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英国培生酒店管理经典-住宿运营管理

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北京朝阳

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作者(美)罗伯特·克里斯蒂·米尔(Robert Christie Mi11)著

出版社广东旅游出版社

ISBN9787557026905

出版时间2021-08

装帧平装

开本16开

定价48元

货号11656639

上书时间2024-06-20

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商品详情

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商品描述

作者简介
本书作者：罗伯特·克里斯蒂·米尔，博士，美国丹佛大学酒店、餐馆与旅游学院教授。本书译者：李力，英国斯特莱德的阿雪国际旅游管理博士，华南理工大学教授，四川旅游学院希尔顿酒店管理学院特聘院长，希尔顿大中华区首席教育家，广东海洋大学商学院院长。宗平，四川旅游学院副教授。哈诺，四川旅游学院讲师。

目录

第1章导论

1.1酒店及住宿业

1.2住宿运营管理的主要内容

1.3住宿运营管理水平的衡量

第2章资产保护：顾客与员工

2.1安保部门的职能与角色

2.2传统的责任

2.3法律规定的安全标准

2. 4相关的行政部门与程序

2.5风险管理

2.6紧急事件处理

第3章资产保护：财务控制

3.1管理者的角色与职能

3.2财务报表

3.3预算

3.4内部控制

第4章供求管理

4.1需求与供应

4.2市场营销的定义

4.3制定营销计划

4.4制定行动计划

4.5监督和评估营销计划

第5章员工绩效管理

5.1提高员工绩效

5.2打破所有的规则

5.3组织的氛围

5.4管理策略

第6章增加收益：收入管理

6.1收入管理

6.2收益管理的基础

6.3收入管理的方法

6.4内部营销和促销

第7章增加收益：成本管理

7.1收益与成本

7.2酒店设施成本

7.3设计对成本管理的影响

7.4酒店维护成本的控制

7.5能源成本控制

7.6库存成本控制

第8章提高生产效率

8.1生产效率：基础知识

8.2优化工作场所设计提高生产效率

8.3改善工作流程提高生产效率

8.4通过员工工作安排提高生产效率

第9章顾客服务管理

9.1服务接触

9.2服务缺口

9.3服务的传递

第10章质量管理

10.1 引言

10.2问题的由来：需求分析

10.3错误的代价

10.4质量管理的要点

内容摘要

1.1酒店及住宿业

酒店及住宿业和旅游业密切相关。从产业的研究角度出发，弗雷西特林（Frechiling）将旅游和旅游业定义为：“一个组织（organiation）和机构（estahbishnent）的集合，这些组织和机构的全部或大部分收人来自供应给旅客的商品和服务。”酒店及住宿业是旅游目的地的重要组成部分，旅游目的地由5个要素组成：

·旅游景区；

·旅游设施；

·基础设施（水、通信网络、电力、下水道系统、公路等）；

·交通运输；

·接待服务业。

作为接待服务的一个重要的部分，住宿服务业事实上与几乎过半的旅游目的地活动密切相关，游客的酒店住宿服务费用支出占旅游总花费的1/5~1/4。

酒店是传统住宿业的典型代表，它是为顾客提供住宿服务及相关其他服务的商业设施或企业的总称。尽管旅游目的地酒店的分类因各国的标准与方法不同而不尽相同，但就住宿运营管理的角度而言，根据服务于不同类型的顾客和住宿运营管理的特殊性，酒店有如下几类：

·全服务酒店——提供能够满足顾客所有旅游住宿需要及其他相关的“各种各样的住宿服务设施，包括餐饮、会议和娱乐活动的设施”。

·有限服务酒店——提供“全服务酒店住宿服务的某些设施和便利”，但不提供一些附属服务，如“餐厅、商务中心或宴会服务”。

·度假酒店——“通常位于郊区或偏远的乡村地区，并设有特殊的娱乐设施”。

·公寓式酒店——提供给顾客一整套住宿服务客房及设施，且“所有客房都有‘相对独立的’，但不一定在物理上明确区分‘睡觉’和‘起居’的住宿设施”。

·会议酒店——具有“旨在满足大型会议及贸易展览会需求的设施和服务。通常，这些酒店拥有超过400间客房，包含大量的会展服务功能和宴会空间，设计灵活，可供大型团体使用”。

本书的住宿服务概念既包括酒店提供的住宿服务，也包括其他以出售住宿服务产品为主的商业住宿设施。显然，这本书阐述的酒店住宿运营的各个要素适用于现代住宿业运营中的所有运营部门。

在实践中，我们经常听说，酒店总经理面临的最困难的决定之一是：“我应该如何安排我的时间？”尽管经理们必须不断处理预算和人员短缺的问题，但也许有一种商品更加珍贵，那就是他们花在工作上的时间。

1.2住宿运营管理的主要内容

1.2.1资产保护

酒店经营者对酒店所有者或企业集团组织者的责任之一，是保护委托给经营者的酒店资产。酒店资产包括酒店的建筑物及其配套设施、投资于运营酒店业务的资本、酒店运营业务产生的收入流以及顾客与员工等。

资产保护的总体目标是“保护或维护酒店的资产，为酒店的顾客和员工提供合理的保护，并防止损失，而不仅仅是阻止犯罪……

酒店管理者首先有责任确保顾客及其财物的安全。传统责任围绕合理的照顾，可预见性和直接原因展开。这里提到的对顾客合理的照顾，包括给予一个合理的人认为适当的照顾，其标准可以有多种解释，在酒店运营过程中也是很难把握。如果酒店管理者可以预见到可能会发生某些事情，但没有采取任何措施来保护酒店设施与顾客免受此类事件的影响，他就应该承担相应的责任。酒店经营者的作为或不作为，应被看作顾客所遭受的损失之直接原因。

在今天的酒店运营管理实践中，有些主观的标准已被更为客观的标准所取代，其形式是由法院规定的安全标准。这些标准包括与实物相关的，如锁、照明和远程监控；与人员相关的，如对所有雇员（特别是安全人员，他们可能携带武器，也可能不携带武器）进行培训；与行政或程序相关的，如了解周围地区的犯罪活动，并告知顾客潜在的问题。

一个评估风险概率并制订应对方案的风险管理计划可帮助保护酒店顾客和员工。同样，酒店应制订应急计划，以应对自然和人为原因的紧急情况。鉴于人类的公共卫生安全事件频发，例如严重急性呼吸综合征（SARS）和新型冠状病毒疫情，风险管理计划将变得越来越重要。

资产保护的另一个重要因素涉及财务，需要在财务总监及专门的财务管理机构指导下进行。显然，财务管理对于酒店的运营变得越来越重要。酒店管理专业的毕业生最需要的会计和财务技能，是与酒店内部控制、预算控制、财务报表分析和预算编制有关的技能。

……

精彩内容

《住宿运营管理》始于酒店管理的一般要求，从分析酒店顾客、员工与产品供应的关系入手，论述如何提高员工的工作能力与表现，通过成本与收益管理增加酒店收入，以及如何不断提高酒店住宿管理能力，解决酒店住宿服务与质量管理中的主要问题，最终实现酒店运营管理的目标。