基于服务交互过程的顾客忠诚机制研究

图书标准信息

• 作者 占小军 著
• 出版社 中国财政经济出版社
• 出版时间 2017-08
• 版次 1
• ISBN 9787509576458
• 定价 35.00元
• 装帧 平装

【内容简介】

本书响应Groth和Grandey（2012）的号召，利用顾客—员工配对数据，从别从员工特质、工作态度、感知组织支持以及顾客—员工关系4个视角探讨了服务交互过程对顾客忠诚的影响机制。但是，本书还有诸多问题，亟待后续研究加以解决。首先，未来研究可以从不同地区、不同类型的服务行业抽样，以比较不同地区、不同行业、不同类型的服务行业基于服务交互过程的顾客忠诚形成机制。其次，未来研究可以在本书的基础上，通过引入组织认同、心理授权、顾客感知价值、顾客归属感等变量，从而更全面地研究服务交互过程队顾客忠诚的形成机制。为了提高研究深度，需要探讨不同性别、年龄、价值观、职业等情景变量在服务交互过程对顾客忠诚影响机制的交互作用；未来研究应克服单一方法的局限性，探索实地观察法、实验法等多种研究方法，探讨服务交互过程对顾客忠诚的形成机制。