民航服务沟通——理论、案例与实训（21世纪高职高专规划教材·空中乘务系列；高等职业教育“十三五”

图书标准信息

• 作者 杨丽明、池锐宏 著
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 1
• ISBN 9787300260211
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 192页
• 丛书 21世纪高职高专规划教材·空中乘务系列

【内容简介】

本书主要介绍民航服务沟通中沟通认知、常用沟通方式、沟通技巧、聆听技巧、人际冲突的形态与化解、有效的跨文化沟通等内容，可帮助读者掌握民航服务中沟通的基本技能，为解决实际工作中的沟通问题、人际交往问题奠定良好基础。

【作者简介】

杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空乘教研室主任，美国西雅图城市大学MBA；2000年始任教于空中乘务专业，具有丰富的教学经验，主要任教课程包括“民航旅客服务心理学”“服务营销”“民航旅客服务礼仪”等，对民航服务工作有深刻的认识，主编和参编的公开出版教材有《民航服务心理学》《空乘餐饮服务实务》《实用社交礼仪》及《民航旅客服务礼仪》。

【目录】

项目一 认识服务沟通

 一、服务概述

 二、服务意识概述

 三、沟通概述

项目二 有效的服务沟通

 一、有效沟通的6C原则

 二、有效沟通的正确态度

 三、服务沟通的影响因素和障碍

项目三 有效的服务表达

 一、表达概述

 二、有效表达

 三、有效的语言表达

 四、有效的非语言表达

 五、提高有效表达能力的方法

 六、有效表达的注意事项

项目四 有效的服务倾听

 一、倾听的含义

 二、有效倾听的过程

 三、倾听的方式

 四、有效倾听的障碍

 五、服务倾听的礼仪及技巧

项目五 有效的特殊旅客服务沟通

 一、特殊旅客的定义

 二、特殊旅客的范围

 三、几种常见的特殊旅客类型的服务沟通技巧

项目六 有效的冲突应对

 一、冲突概述

 二、处理冲突的方法

项目七 有效的内部沟通

 一、上行沟通

 二、下行沟通

 三、平行沟通

 四、内部沟通的基本原则

 五、民航企业内部沟通的重要性 

 参考文献