空乘服务概论(第3版)
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作者高宏
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563715237
出版时间2013-01
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价28元
货号23167616
上书时间2024-07-01
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商品详情
- 品相描述：九五品
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【内容简介】:
随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入了高速发展的阶段，带动了民航人才需求的急剧增长。空乘服务人才市场呈现出数量过多、质量不高的状况：一方面，在数量上．经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，仍不能达到民航服务发展的要求。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。
我国学历教育层次的空中乘务人才的培养起步于1999年。经过多年的艰辛探索与不懈努力，我们已经摸索出我国空中乘务人才培养的一些规律，并为实践所检验。目前一批专门培养空中乘务人才的学校或机构应运而生，我国空中乘务人才的培养出现了蓬勃发展的崭新格局。对空中乘务专业的培养方案、教学内容和教学方法，各方面专家的意见也各不相同，各有所长，各具特色。但长期以来，空中乘务专业的建设和发展一直在较低水平徘徊，教材建设成为空乘人才培养的基本问题。
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【目录】:
章 概述
节 服务与空乘服务
一、服务概念的解析
二、空乘服务概念的解析
第二节 空乘服务的核心问题与本质
一、空乘服务与一般服务的差异
二、空乘服务的核心问题9
三、空乘服务的本质
第三节 空乘服务的特点
一、安全责任重大
二、服务环境特殊
三、技术性强，服务内容繁杂
四、个性呵护明显
五、对服务人员的综合素质要求高
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求
一、影响民航服务发展的主要因素
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策
第二章 空乘服务的目标
节 空乘服务的目标、作用与特点
一、空乘服务的目标解读
二、空乘服务目标的作用
三、空乘服务目标的特点
第二节 旅客心目中的服务——目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于空乘服务目标的意义
三、顾客期望管理9
第三节 空乘服务的目标体系
一、空乘服务的宏观目标
二、空乘服务的微观目标
第四节 实现服务目标的途径解析
一、影响空乘服务目标实现的因素
二、实现空乘服务目标的途径
第三章 空乘服务思想
节 空乘服务思想的内涵及作用
一、空乘服务思想的内涵
二、空乘服务思想的作用
第二节 空乘服务思想体系
一、空乘服务的核心思想
二、空乘服务的基本思想
三、空乘服务的微观思想
第三节 空乘服务思想的塑造
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识
二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系
三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求
四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐
第四章 空乘服务的内容与基本过程
第五章 空乘服务质量评体系
第六章 空乘服务的艺术
第七章 空乘服务管理与创新
第八章 家乘服务补救
第九章 空乘服务职业素质及职必道德
附录 国内主要航空公司服务理念简介
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