顾客满意度指数测评方法及其应用研究

图书标准信息

• 作者 廖颖林 著
• 出版社 上海财经大学出版社
• 出版时间 2008-04
• 版次 1
• ISBN 9787564202002
• 定价 16.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 211页
• 字数 201千字

【内容简介】

本书以顾客满意度指数为研究对象，较系统、深入地研究了在测评顾客满意度指数过程中所遇到的几个主要问题，并得出了一些结论。

  本书具有一定的理论深度，可以成为管理学、管理工程学、统计学等专业本科生或者研究生的理论参考书。

  本书具有较好的实践操作性，可以成为顾客满意度指数测评工作者的实用指导书。 本书还能成为企业管理者了解企业员工满意度和顾客满意度情况的参考读物。

【目录】

前言

第一章  顾客满意度指数的发展背景和测评意义

  第一节  发展背景

  第二节  测评意义

第二章  企业顾客满意度指数测评程序

  第一节  调查准备

  第二节  调查实施和调查分析

第三章  企业顾客满意度指数模型

  第一节  顾客满意度模型的发展

  第二节  宏观层面模型和微观层面模型

  第三节  企业顾客满意度指数融合模型

第四章  企业顾客满意度指数赋权方法

  第一节  顾客满意度指数赋权方法的发展

  第二节  主观赋权方法

  第三节  客观赋权方法

  第四节  赋权方法评价体系

第五章  基于结构方程建模的顾客满意度指数

  第一节  基于结构方程建模的指数测评程序

  第二节  LIsREL建模方法

  第三节  PLS建模方法

  第四节  USREL和PLS建模方法的比较

  第五节  PLS建模方法的技术

第六章  基于电信企业的案例分析

  第一节  顾客满意度指数基本模型及分析

  第二节  客观赋权方法的比较

  第三节  PLS建模方法的技术比较

第七章  顾客满意度指数关联研究框架

  第一节  企业员工满意度指数测评

  第二节  企业员工、顾客满意度指数关联研究

第八章  区域性顾客满意度指数——以上海市为例

  第一节  上海市顾客满意度指数的重要因素

  第二节  上海市顾客满意度指数体系设计

附录

图检索

表检索

参考文献