社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户

图书标准信息

• 作者 [美]戴夫·埃文斯（Dave Evans）、[美]乔·科瑟尔（Joe Cothrel） 著；姚军 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2015-04
• 版次 1
• ISBN 9787111476313
• 定价 69.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 324页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
　　《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》中提供的练习摘要。

【作者简介】

　　戴夫·埃文斯（DaveEvans），资深营销专家，畅销书作家，Lithium公司社会化战略总裁，拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作，包括HP、BSkyB、Yahoo！、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《SocialMediaMarketing:AnHouraDay》和《SocialMediaMarketing:TheNextGenerationofBusinessEngagement》。
　　
　　乔·科瑟尔（JoeCothrel），资深营销专家，Lithium公司的社区总监，拥有二十余年从业经验。曾经与300多家（包括AT&T、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等）使用在线社区的公司合作，帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家，他之前在ArthurAndersen和Ernst&Young有过10年的管理咨询经验。

【目录】

本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢
第一部分社会化客户体验基础
第1章社会化媒体和客户契合
1.1社会化反馈周期
1.1.1开放的信息访问渠道
1.1.2社会化客户体验：合乎逻辑的扩展
1.1.3社会化体验是一个整体
1.1.4紧密联系的客户
1.2社会化网络和契合
1.2.1契合的原则
1.2.2评估契合
1.2.3契合过程
1.2.4契合过程和社会化客户体验
1.3经营和营销的联系
1.3.1联结你的团队
1.3.2你的客户希望提供帮助
1.4复习和实操练习
1.4.1要点回顾
1.4.2实操练习：研究这些资源
1.4.3实操练习：应用所学的知识

第2章社会化客户
2.1谁是社会化客户
2.2社会化互动的目的
2.2.1联系手段：加好友和加关注
2.2.2联系的环境：调控管理
2.2.3联系的动机：声誉
2.3客户体验和社会化CRM
2.3.1影响力的作用
2.3.2社交图
2.3.3社会化客户契合：两个案例
2.4客户推广和影响力人物的关系
2.4.1和影响力人物的关系
2.4.2影响力人物关系：代表性案例
2.5复习和实操练习
2.5.1要点回顾
2.5.2实操练习：研究这些资源
2.5.3实操练习：应用所学的知识
第3章社会化客户体验管理
3.1理解客户体验
3.2你是否为SCEM做好了准备
3.2.1社会化业务是参与式的
3.2.2常见的错误概念
3.2.3围绕客户参与进行建设
3.2.4热情推动参与
3.2.5寻求更大的使命
3.2.6花钱得到社会化存在
3.2.7建设你的社会化存在
3.2.8你的公司是社会化触发器
3.2.9品牌前哨
3.3SCEM和计量
3.3.1转化
3.3.2参与
3.3.3商业价值
3.3.4其他计量手段
3.4员工的重要角色
3.4.1增强组织
3.4.2在客户社区中的员工
3.5复习和实操练习
3.5.1要点回顾
3.5.2实操练习：研究这些资源
3.5.3实操练习：应用所学的知识
第4章社会化客户体验生态系统
4.1社会化身份和个人档案
4.1.1作为社会化连接器的个人档案
4.1.2个人档案和社交图
4.2社会化应用
4.2.1讨论
4.2.2文章
4.2.3资产
4.2.4元数据
4.2.5活动流
4.3社会化渠道
4.3.1域外渠道
4.3.2域上渠道
4.3.3管理域上和域外活动
4.3.4构建生机勃勃的社会化存在
4.3.5内容共享
4.3.6为特定目的制作的社会化附加程序
4.4使用品牌前哨和社区
4.5社会化生态系统
4.6复习和实操练习
4.6.1要点回顾
4.6.2实操练习：研究这些资源
4.6.3实操练习：应用所学的知识

第二部分你的社会化存在
第5章社会化技术和业务决策
5.1社会化客户体验的三个理由
5.1.1利用社会化渠道销售
5.1.2利用社会化实现节约
5.1.3利用社会化学习
5.2优先级排定：找出重要的对话
5.2.1成员
5.2.2制造者
5.3社会化技术和决策支持
5.3.1客户观点
5.3.2描绘社交图
5.3.3客户体验的整合
5.3.4客户支持和SCEM
5.4激活你的客户：控制和领导
5.5复习和实操练习
5.5.1要点回顾
5.5.2实操练习：研究这些资源
5.5.3实操练习：应用所学的知识
第6章社会化分析、指标和计量
6.1为什么要计量
6.1.1用于通知的计量：数字和故事
6.1.2绩效、回报和认识
6.1.3数据来源
6.2社会化分析
6.2.1定量社会化分析
6.2.2定性社会化分析
6.3认识你的影响力人物
6.3.1从记者到爱好者
6.3.2识别影响力人物
6.3.3信任的作用
6.3.4应用新影响力人物的知识
6.4Web分析
6.4.1网站表现
6.4.2超越基本指标
6.4.3不要过分复杂化
6.4.4把图上的点连接起来
6.5商业分析
6.5.1结果就是一切
6.5.2线下和非业务过程
6.5.3商业分析的来源
6.5.4适用的商业分析
6.6复习和实操练习
6.6.1要点回顾
6.6.2实操练习：研究这些资源
6.6.3实操练习：应用所学的知识
……