全日空工作法：ANA的口头禅

图书标准信息

• 作者 [日]ANA商务咨询
• 出版社 北京时代华文书局
• 出版时间 2015-10
• 版次 1
• ISBN 9787569904420
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 纯质纸
• 页数 192页
• 字数 180千字

【内容简介】

ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库
  “自己之外所有人都是客人。”
  “失误时应该感到高兴。”
  ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅
  让团队出成果的方法
  ——无论在哪个行业都能使用！
  35句话解决大问题
  Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
  Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
  Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”
  Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”
  Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”
  Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人
  “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”
  “好事要在大家面前说，建议要私下提”
  “即便是‘错觉’也要报告”
  “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”
  “成员关系好的团队不是好团队”

【作者简介】

日）ANA商务咨询

ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“

人为错误对策”“沟通”等 方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“

青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任。

【目录】

目 录

序言／1

Chapter 1

ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

PHRASE 01   若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3

PHRASE 02   “其实我有点担心……”／8

PHRASE 03   “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13

PHRASE 04   “对客人们更深入一步了解”／18

PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22

Chapter 2

ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

PHRASE 06   “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”／29

PHRASE 07   “是匿名的，所以请报告吧”／34

PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享／39

PHRASE 09   “好事要在大家面前说，建议要私下提”／46

PHRASE 10  称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢！”“GOOD JOB！”／49

Chapter 3

ANA的员工不断活用“失败”

PHRASE 11   “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”／57

PHRASE 12   “失败的人不是‘犯人’”／62

PHRASE 13   “即便是‘错觉’也要报告”／67

PHRASE 14   “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是 亲自检查”／71

PHRASE 15   “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”／76

PHRASE 16   “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西 的‘制度’”／79

Chapter 4

ANA的员工不在意“个人好恶”

PHRASE 17   “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”／87

PHRASE 18   “成员关系好的团队不是好团队”／92

PHRASE 19   “‘其他众多成员’并不存在”／97

PHRASE 20   “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”／100

PHRASE 21   “向那个人学习吧！”／104

PHRASE 22   “不需要人人都是四棒击球手”／109

PHRASE 23   “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”／113

Chapter 5

ANA的员工会贯彻“基础”

PHRASE 24   “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要 认真”／119 

PHRASE 25   “基本操作要全部明文化”／124

PHRASE 26   “一项工作中，准备工作占八成”／128

PHRASE 27   “不要忘记提前5分钟的精神”／133

PHRASE 28   “说完早上好后，务必再加一句”／137

PHRASE 29   “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”／140

Chapter 6

ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

PHRASE 30   “自己之外的人都是客人”／147

PHRASE 31   “‘招待服务’是和客人共同完成的”／154

PHRASE 32   “判断的基准是客人会如何感受？”／157

PHRASE 33   “工作场所就是你的舞台”／161

PHRASE 34   “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”／164

PHRASE 35   “手册上没有挥别礼”／168

结束语   正因为有危机，才得以成长／173