出境旅游领队工作案例解析第2版
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作者黄恢月，仉向明 著
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563715657
出版时间2012-03
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价25元
货号22772475
上书时间2023-05-17
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【作者简介】:
黄恢月男，1967年生。安徽大学中文系硕士毕业，北京大学法学院(远程)法学本科毕业。1995年起就职于浙江省旅游质量监督管理所，任副所长。在与旅游相关的法律法规方面有较深研究，特别是处理旅游纠纷方面有丰富的实践经验。曾出版专著《常见旅游纠纷防范与应对指南》《旅游合同纠纷实务解析》和《旅游饭店纠纷实务解析》，合著有《旅游法规》和《旅游政策与法规》，并在《旅游学刊》《中国旅游报》《旅行社之友》等报刊杂志上发表论文多篇。仉向明女，副译审，现任杭州市中国旅行社质量总监。从事旅游行业近30年，自中国开展入境游业务早期就开始从事涉外旅游服务接待工作，后重点转入出境游业务，并承担起旅行社内部服务质量管理工作，有丰富的出境带团及出境游纠纷处理经验。1989至1999年参加国家旅游局人教司主持的全国导游考试命题委员会工作；1991年参加国家旅游局人教司主持的《旅行社管理人员岗位培训系列教材》的编写工作：1999年担任全国特级导游评审委员。合作出版的著作主要有《中国公民出境旅游指南》《亚洲热线之旅》《欧洲热线之旅》《非洲热线之旅》和《领队英语》。
【目录】:
修养篇
01 领队是出境旅游团的灵魂
02 出境游领队c先生在自助餐厅受到主管的“忠告”
03 他为什么在机场被警察带走
04 他在美联航班上险些被逮捕
05 聪明反被聪明误——擅自改动签注日期，受罚
06 拍打空姐帽子上的苍蝇犯下大忌
07 2006年春节中国旅行团在泰国普吉岛掠影
08“上帝”就可以打人吗
09 塞班的警察为什么要上旅游车抓人
10 餐厅的主管为什么冲着中国游客发火
诚信篇
11 何女士为什么被泰国移民局拒绝入境
12 旅行社(领队)欺诈的法律后果
13 领队在销售中如何履行告知义务(一)
14 领队在销售中如何履行告知义务(二)
15 领队在销售中如何履行告知义务(三)
16 领队在销售中如何履行告知义务(四)
17 领队在销售中如何履行告知义务(五)
18 领队在销售中如何履行告知义务(六)
19 领队的承诺等同于旅行社的承诺
20 领队在销售和服务中不可随意承诺(一)
21 领队在销售和服务中不可随意承诺(二)
22 领队在销售和服务中不可随意承诺(三)
23 领队在销售和服务中不可随意承诺(四)
24 领队在销售和服务中不可随意承诺(五)
25 领队在销售和服务中不可随意承诺(六)
26 旅游价格是否必须完全相同
27 自费项目必须体现自愿原则
28 旅行社为领队工作失误赔偿
素质篇
29 航班晚点，慢待乘客，激怒领队，她勇敢地与某航空公司“较劲”
30 领队带团通过安检为什么受阻
31 从客人托运的行李丢失事件看领队的业务能力
32 细心的领队，关键时刻拿起投诉的武器，一举获胜
33 客人理性维权，旅行社违约赔款
34 幽默“幽”出了投诉
35 领队要求旅行社退货是否合理
36 领队不可随意处置游客的财产
37 领队的服务不得违反法律规定
38 领队是否可以扣压游客的证件
39 领队应当认真核对游客证件
40 领队的职责是“补台”而不是“拆台”
41 领队的“补台”难以掩盖旅行社的不足
42 领队应当制止游客参加黄色节目
43 领队在提供服务中的自我保护
44 女领队遭遇性骚扰
45 放弃的权利不得要求赔偿
46 在旅游购物中领队应遵循的原则
47 领队应事先告知以减少游客退货纠纷
48 出境游小费纠纷的处理
49 领队必须正确理解自己的权利和义务
50 领队应如何应对不可抗力
51 不可抗力发生后领队必须履行协助义务
52领队及时取证确保旅行社胜诉
规范篇
53 扩大的损失不得要求赔偿
54 游客的过失不能减轻旅行社的责任
55 定金和预付款具有不同的法律后果
56 违约责任承担的法与情
57 旅行社如何向游客收取违约金
58 领队与游客拼住客房的纠纷
59 旅行社是否可以拒绝游客参游
60 特殊群体收费纠纷的解决
61 旅游合同转让中存在的纠纷
62 旅行社约定饭店标准时存在的问题
63 豪华游广告引起的纠纷
64 违约责任承担是否包含精神损害赔偿
65 旅行社代办合同责任如何承担
66 旅行社对供应商控制不力的后果
67 旅行社应为供应商的过错承担责任
68 出境游保证金管理中的问题
69 领队不得随意调整行程
70 如何开好行前说明会
71 游客提出减少景点时的处理
72 漏游旅游景点的严重后果
73 出团前游客取消行程领队应如何应对
74 旅途中游客要求解除合同 领队应如何应对
75 游客“出境游补出境游”的要求是否合理
76 自费项目变更领队该做些什么
77 面对天气变化领队应有所作为
78 迟延履行不能免除民事责任
安全篇
79 海啸袭来 率团机智避险创奇迹
80 10岁小女孩的脚趾被电梯夹住之后
81 她的机智使团队的处境转危为安
82 领队如何履行安全保障义务
83 领队的保管义务应当如何履行
84 为游客代管行李物品时领队的告知义务
85 游客随身携带物品遗失的责任承担
86 游客受到人身伤害后领队应如何应对(一)
87 游客受到人身伤害后领队应如何应对(二)
88 游客受到人身伤害后领队应如何应对(三)
89 游客受到人身伤害后领队应如何应对(四)
90 游客受到人身伤害后领队应如何应对(五)
91 游客受到人身伤害后领队应如何应对(六)
92 游客受到人身伤害后领队应如何应对(七)
93 游客受到人身伤害后领队应如何应对(八)
【内容简介】:
目前许多领队服务案例的教材，主要从业务技巧和服务意识入手对案例进行评析，而从法律层面对服务纠纷进行论述的则较少，这不能不说是领队案例教材的遗憾。基于此，黄恢月等编著的《出境旅游领队工作案例解析》在讲解服务技巧的同时，更加注重从法律关系层面上解析出境游服务纠纷，从诚信服务、安全旅游、规范服务、修养和素质5个方面入手，精选了领队服务中曾经出现的服务纠纷和问题，并提出解决问题的方法，旨在使领队及旅行社相关从业人员在业务操作中吸取经验和教训，进一步提高领队的法律意识和处理纠纷的能力。
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