服务的细节：如何让顾客的不满产生利润

图书标准信息

• 作者 [日]佐藤知恭 著；王占平 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 1
• ISBN 9787506046206
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 218页
• 字数 130千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书，并且采用漫画的形式推进市场。

【作者简介】

佐藤知恭，929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任第一任专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。

【目录】

前言
第一篇如何理解“顾客满意”？
第一章为什么现在是“顾客满意”的时代？
CS推进部的黄金时代
“顾客满意”是什么
“顾客满意”的定义尚未确立
第二章21世纪的经营理念是
GM管理
经济结构的变化
超出消费者使用能力的商品
消费者的认识和行为发生了变化
马斯洛定理
买东西是浪费时间
第三章思考服务
所有的企业都在提供服务
日本的服务精神始于江户时代
越后屋女老板的经营哲学
服务态度
服务业务
商品和服务有着本质性区别
第四章两个CS
“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
“顾客”指的是谁呢？
扩展“顾客服务”范围
给“顾客服务”下个定义吧
第五章研究“Quality”
“Quality”不等于“品质”
“Quality”的含义
服务经济型社会的标准是什么？
第六章作为营销战略的CS
聚集在“顾客满意”上的关心
营销战略的僵局和CS
营销的诀窍
第七章关键时刻
所谓“关键时刻”
“决定性瞬间”实例
坏印象会永远留下来
现场决定的“决定性瞬间”
斗牛的比喻和“决定性瞬间”
……
第二篇如何实现顾客满意