客户服务与管理——项目教程第3版
¥
0.1
八五品
仅1件
作者方玲玉
出版社电子工业出版社
出版时间2018-01
版次3
装帧其他
上书时间2024-07-18
商品详情
- 品相描述:八五品
图书标准信息
-
作者
方玲玉
-
出版社
电子工业出版社
-
出版时间
2018-01
-
版次
3
-
ISBN
9787121334900
-
定价
46.00元
-
装帧
其他
-
开本
16开
-
纸张
胶版纸
-
页数
292页
-
字数
467千字
- 【内容简介】
-
卓越的客户服务,既要胸怀客户世界的“大格局”,又要掌握沟通服务的“小细节”;既要有方法论来铸就神奇;又能让执行力去排忧解难!本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目,内容结构新颖,理论观点鲜明,通过配套系列技能训练及阅读材料,让学习者置身一线服务情境,边学边练,学用结合,从而逐步提升个人功力,不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源,另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参考答案。本书可作为中、高职及应用型本科层次商科专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程教材,也可作为中、高级客服人员业务培训用书。
- 【作者简介】
-
方玲玉,教授,长沙民政职业技术学院商学院院长,教育部全国高校教师网络培训中心特聘主讲教授,湖南高等职业教育电子商务专业带头人,湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长,中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任。
- 【目录】
-
目 录
项目一 走进客户服务1
任务一 认识客户与服务2
一、服务的内涵及特点2
二、客户的定义及分类3
技能训练1-1 客户价值计算10
技能训练1-2 客户价值分析11
技能训练1-3 典型客户分析11
任务二 了解优质的客户服务14
三、优质客户服务的内涵及特点26
技能训练1-4 沟通能力测试32
四、优质客户服务的构成33
技能训练1-5 出色及糟糕客户服务的体验与分析38
项目小结39
习题39
项目二 分析目标客户41
任务一 扫描市场环境42
一、宏观环境变化对服务市场的冲击42
技能训练2-1 宏观环境对服务市场冲击分析44
二、网络信息技术对客户服务的挑战45
三、我国客户服务市场现状及问题49
技能训练2-2 企业服务水平现状分析51
任务二 分析产品服务52
一、产品或服务的性能及特点52
二、产品或服务的特色与定位55
三、行业动态及竞争对手分析57
技能训练2-3 企业产品及服务特色分析60
任务三 寻找目标客户60
一、研究业务模式,识别客户群体61
二、分析现有客户,整理客户资料61
技能训练2-4 客户群体识别及价值分析64
三、开展市场调查,发掘潜在客户65
技能训练2-5 调研主题确定及调查方法选择72
技能训练2-6 调查问卷的设计76
四、利用网络渠道,开发目标客户81
技能训练2-7 客户群体特征分析84
技能训练2-8 目标客户开发及沟通84
任务四 评估客户价值85
一、评估客户终身价值85
二、客户的分级与管理88
三、重点客户的判断与管理90
技能训练2-9 客户的分级管理94
项目小结94
习题95
项目三 沟通客户需求97
任务一 理解客户需求98
一、了解客户的沟通风格98
技能训练3-1 网店售前客服沟通100
二、做好接待前的准备100
技能训练3-2 接待客户前的准备106
三、识别客户的真正需求107
技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析116
任务二 选择沟通方式116
一、电话沟通117
技能训练3-4 电话沟通话术分析124
二、有效倾听124
技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善128
三、非语言沟通129
四、书面沟通131
技能训练3-6 书面沟通易读指数测试133
五、网络沟通134
技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通139
任务三 满足客户期望140
一、有针对性地推荐企业产品140
技能训练3-8 将产品特点转化为客户利益145
二、提供信息与选择146
三、设定并超越客户期望146
四、拒绝客户的不合理要求150
五、与客户达成协议150
技能训练3-9 通过探询引导客户需求153
技能训练3-10 客户接待与需求满足155
项目小结156
习题157
项目四 处理客户投诉159
任务一 处理客户异议160
一、了解客户异议的种类160
技能训练4-1 客户异议类型分析162
二、分析异议产生的原因162
三、明确异议处理的原则163
四、确定异议处理的步骤165
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同166
技能训练4-3 将客户异议具体化168
五、掌握异议处理技巧170
任务二 解决客户投诉180
一、积极看待客户投诉181
二、分析投诉产生原因184
三、了解客户投诉类型188
四、确定投诉处理流程190
技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理195
五、掌握投诉处理技巧196
技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉197
技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉200
六、网店投诉的应对策略205
技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护209
项目小结211
习题211
项目五 培育忠诚客户214
任务一 识别忠诚客户215
一、客户忠诚度的含义215
二、客户忠诚度的测评218
技能训练5-1 客户忠诚度细分与管理221
任务二 建立客户关系223
一、建立客户信任223
二、改善客户关系226
技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研231
任务三 提升客户满意度231
一、把分内的服务做精231
二、把额外的服务做足234
三、把超乎想象的服务做好236
技能训练5-3 客户满意度提升策略分析239
项目小结239
习题240
项目六 管理客户关系242
任务一 全面了解客户关系管理243
一、客户关系管理的推动因素243
二、客户关系管理的基本内涵245
技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析251
任务二 客户关系管理系统的开发与实施251
一、客户关系管理系统的基本框架252
二、客户关系管理系统的实施255
技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析260
任务三 淘宝客户运营平台的应用260
一、客户运营平台的介绍260
二、客户运营平台的管理263
技能训练6-3 淘宝客户运营平台应用280
项目小结280
习题281
参考文献283
点击展开
点击收起
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价