客户管理打造忠诚营销价值链的行动指南
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八五品
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作者史雁军 著
出版社清华大学出版社
出版时间2011-11
版次1
装帧平装
上书时间2024-05-26
商品详情
- 品相描述:八五品
图书标准信息
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作者
史雁军 著
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出版社
清华大学出版社
-
出版时间
2011-11
-
版次
1
-
ISBN
9787302272717
-
定价
39.00元
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装帧
平装
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开本
16开
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纸张
胶版纸
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页数
258页
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字数
381千字
- 【内容简介】
-
客户管理不仅是一种以客户为中心的营销理念,更是一套系统化的实践方法。《客户管理:打造忠诚营销价值链的行动指南》从客户管理的核心要素谈起,提出企业建立客户忠诚的营销方法与行动指南,并且探讨了社会化媒体带来的客户管理挑战。围绕客户管理的3个核心要素,提出了创造忠诚营销价值链的5个关键步骤,通过大量的客户营销策略与营销战术案例,阐明客户管理的操作方法与行动指南,是企业管理人和营销人不可或缺的营销读物。
- 【作者简介】
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史雁军,毕业于清华大学经济管理学院,工商管理硕士。北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁,国泰君安证券客户管理首席顾问,国内知名的客户管理与忠诚营销专家。
他是客户价值管理与服务营销的倡导者,致力于传播客户价值营销理念。为金融服务、电信科技、品牌零售、航空商旅,互联电商等客户信息密集型行业提供客户战略规划与营销运营咨询,帮助多家行业领先企业构建客户管理体系与服务品牌。
他服务的客户包括:中国移动,中国银行、中国联通、国泰君安证券、国信证券、中国人寿、华夏基金、万科企业,联想集团,微软中国、英特尔、西门子、中国国航、新加坡航空,首都国际机场以及中国外交部等知名企业集团与政府机构。
- 【目录】
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第1章客户:营销价值的来源
从产品营销到客户管理
透过客户的视角观察世界
客户管理的重要性
客户管理的三要素
赢得客户价值的五个步骤
第2章客户定位——谁是你最好的客户
成熟的好男人
谁是我们真正的客户
客户的概念
客户的类型
定位最好的客户
第3章客户识别——如何对客户分级分类
我们只认卡,不认人
迪士尼的教训
如何有效识别客户
运用人口统计特征进行分类
家庭生命周期细分
客户行为特征分类
客户价值贡献分类
客户个性特征分类
按渠道接触特征分类
金融服务中的客户分类学
避免客户分类的误i~
有效客户分类的6个原则
行动指南:理想的营销客户信息数据库结构
第4章客户策略——成就客户价值之道
涨价的智慧
以客户为导向的营销策略
前进保险的成长密码
基于客户服务需求的策略
英航运用会员价值预测提升营销绩效
行动指南:避免客户策略的7个常见错误
第5章建立客户联络
失落的客户
交易不等于联系
丰田的客户联络行动
多渠道时代的客户沟通
选择适合的客户覆盖模式
行动指南:以适合的方式建立客户联络
第6章发展客户关系
客户之悦
发展客户关系的阶梯
内联升的百年传奇
如何创造人性化接触
客户经理行动指南
第7章营造客户体验
小小的马克杯
三双鞋的境界
卓越服务创造的价值链
海底捞的现场直播
用心成就卓越服务
新加坡航空的全面客户体验
测量服务的质量
服务带来的客户流失
变味的烤鸭
行动指南:有效应对客户投诉的原则
第8章赢得客户的忠诚
“偷”火鸡的人
乐购俱乐部:赢得客户一生的忠诚
赢得客户忠诚的挑战
维系客户忠诚的策略
客户忠诚计划的4种模式
解读客户俱乐部营销模式
成功构建客户忠诚计划的15条原则
如何衡量客户忠诚
行动指南:如何设计忠诚营销计划
第9章经营客户的价值
h企业的困境
aeroplan的客户经营之路
如何衡量客户价值
哈拉斯如何赢得客户价值
sk电讯的客户价值创新
行动指南:管理客户价值的9个步骤
第10章客户管理的趋势
客服先锋twelpforce
社会化媒体的兴起
社会化客户管理的特征
营销3.0时代
客户管理的新技术
关注营销新趋势
主要参考文献
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