民用航空服务与操作

图书标准信息

• 作者 周为民、杨桂芹、车云月、苗俊霞、刘茗翀 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2014-10
• 版次 1
• ISBN 9787302380771
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 198页

【内容简介】

提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。 本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的重点。 本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

【目录】

目录

第一章航空公司服务理念........................................................................1

第一节中国三大航空集团服务理念...............................................................2

一、中国国际航空股份有限公司...................................................................2

二、中国东方航空股份有限公司..................................................................2

三、中国南方航空集团..........................................................................3

练习题........................................................................................3

第二节民用航空服务人员素质培养...............................................................4

一、人的素质取决于三大要素....................................................................4

二、十种修炼..................................................................................4

三、航空服务人员的基本素质....................................................................6

练习题........................................................................................9

第三节案例分享...............................................................................10

第二章服务产品介绍............................................................................13

第一节娱乐服务................................................................................14

一、音视频节目.................................................................................14

二、阅读刊物..................................................................................14

第二节服务用品...............................................................................16

一、贴心服务用品...............................................................................16

二、儿童玩具..................................................................................17

三、航程累积会员卡服务产品................................................................................18

四、免税品销售.......................................................................................19

五、飞机上允许使用的信用卡和货币...................................................................................19

六、UM乘客服务.....................................................................................24

七、“醒后服务卡”服务产品...........................................................................................25

第三节餐饮呈现.........................................................................................26

练习题.................................................................................................27

第三章客舱服务技巧....................................................................................................29

第一节灯光管理........................................................................................30

练习题........................................................................................................30

第二节客舱温度与登机音乐服务...................................................................30

一、客舱温度........................................................................................................31

二、播放登机音乐、影视节目................................................................................31

练习题.....................................................................................................31

第三节门帘操作..........................................................................................31

练习题.................................................................................................32

第四节书报杂志提供......................................................................................32

一、报纸杂志拿法..................................................................................33

二、提供报纸的操作方法.......................................................................................34

三、提供杂志的操作方法....................................................................35

四、提供时的要点....................................................................................35

练习题..........................................................................................................35

第五节服务操作规范.............................................................................................36

一、端.............................................................................................................36

二、拿..................................................................................................................36

三、倒..................................................................................................................37

四、送...............................................................................................................38

五、收和放..............................................................................................................40

六、推和拉...........................................................................................................40

七、水车摆放......................................................................................................41

练习题...........................................................................................................42

第四章饮料服务规范....................................................................................................45

第一节饮品种类..................................................................................................46

一、软饮料...........................................................................................................46

二、酒类...........................................................................................................46

三、热饮........................................................................................................46

第二节提供规范...............................................................................................46

一、果汁提供规范.............................................................................................47

二、汽体饮料提供规范.......................................................................................47

三、矿泉水提供规范.........................................................................................48

四、啤酒提供规范....................................................................................................49

五、茶水提供规范...................................................................................................49

六、咖啡提供........................................................................................................49

练习题.........................................................................................................50

第五章餐食服务规范....................................................................................................53

第一节餐食种类............................................................................................54

一、餐盘形式分类..........................................................................................54

二、其他类.....................................................................................................54

三、食品名称介绍.............................................................................................55

练习题..................................................................................................................58

第二节特殊餐食介绍.............................................................................................58

一、18种特殊餐食名称........................................................................................58

二、特殊餐食四字代码...........................................................................................60

练习题...........................................................................................61

第三节提供规范...........................................................................................61

一、印度教餐....................................................................................61

二、穆斯林餐..........................................................................................61

三、犹太教餐......................................................................................61

四、印度素食...................................................................................62

五、西方素食...................................................................................................62

六、东方素食.....................................................................................63

七、儿童餐.........................................................................................63

八、婴儿餐.....................................................................................................64

九、注意事项..........................................................................................64

练习题......................................................................................................65

第四节餐食烘烤标准..............................................................................................65

练习题.............................................................................................................66

第六章特殊乘客服务....................................................................................................67

第一节老年人...............................................................................................68

一、登机阶段服务......................................................................................68

二、巡航阶段服务..............................................................................69

三、下机阶段服务..........................................................................................69

练习题.....................................................................................................70

第二节无成人陪伴儿童........................................................................................70

一、无成人陪伴儿童服务..................................................................................71

二、注意事项.............................................................................................72

练习题.................................................................................................72

第三节婴儿................................................................................................72

一、登机阶段............................................................................................73

二、巡航阶段................................................................................73

三、下降——下机阶段服务....................................................................74

练习题..............................................................................................75

第四节聋哑乘客.................................................................................................75

一、聋哑乘客的心理特征.........................................................................................75

二、聋哑乘客服务..............................................................................................76

练习题..........................................................................................76

第五节肥胖乘客........................................................................................77

练习题............................................................................................77

第六节身体不便的乘客.........................................................................77

一、轮椅乘客.............................................................................................78

二、患有精神病乘客.....................................................................................79

三、担架病人..........................................................................................80

四、需要持有医疗证明的乘客...............................................................................................80

练习题...............................................................................................................81

第七节盲人...........................................................................................................81

一、登机阶段服务.....................................................................................82

二、巡航阶段服务..................................................................................................82

三、下机阶段服务.............................................................................................83

练习题..................................................................................................................84

第八节孕妇..............................................................................................84

一、孕妇服务............................................................................................84

二、孕妇的心理特征........................................................................................85

练习题.........................................................................................................85

第九节晕机乘客......................................................................................................86

一、起飞前滑行阶段......................................................................................86

二、巡航阶段...................................................................................87

三、下机阶段服务..................................................................................87

练习题...........................................................................................87

第十节丢失物品...........................................................................................87

练习题..............................................................................................88

第十一节遣返乘客....................................................................................88

练习题.............................................................................................89

第十二节旅行团乘客..............................................................................89

练习题................................................................................................90

第十三节死亡和休克..........................................................................90

练习题................................................................................................97

第七章乘务员职责.......................................................................................................99

第一节岗位等级名称......................................................................................100

练习题.......................................................................................100

第二节通用岗位职责.........................................................................................100

一、客舱乘务员职责..........................................................................100

二、厨房乘务员职责.............................................................................102

三、广播员职责...................................................................................105

练习题...................................................................................................105

第三节B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责...........................................................................106

一、迎送乘客站位.....................................................................................106

二、乘务员座位安排...............................................................................107

三、负责操作机门滑梯乘务员.............................................................................................107

四、各号位岗位职责......................................................................108

练习题......................................................................................................109

第四节通用服务工作四个阶段...................................................................109

一、第一阶段——航前准备阶段.........................................................................................109

二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后)...................................................................114

三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后)...................................................................117

四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后)...................................................................117

练习题......................................................................................................118

第八章客舱服务工作操作流程(学生必读)..................................................................119

第一节服务工作四个阶段................................................................................120

一、预先准备阶段......................................................................................120

二、直接准备阶段.....................................................................................120

三、空中实施阶段...............................................................................122

四、航后讲评阶段.................................................................................123

第二节客舱模拟训练要求.........................................................................123

一、着装...........................................................................................................123

二、其他..........................................................................................................123

第三节服务敬语..........................................................................................124

一、10字礼貌敬语........................................................................................124

二、各种环境场面使用的礼貌用语练习............................................................................124

第四节广播词....................................................................................................127

一、欢迎词(关闭舱门广播)...................................................................................127

二、起飞后.............................................................................127

三、航线介绍......................................................................................129

四、开餐广播................................................................................130

五、着陆前(30分钟)....................................................................130

六、着陆后.........................................................................130

七、安全演示..............................................................................131

第五节安全演示广播...............................................................................133

练习题...................................................................................133

第九章高端乘客服务.............................................................................135

第一节高端乘客认识.....................................................................................136

一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP)..............................................................................136

二、高端乘客认识与英文代码.............................................................................................136

第二节高端乘客的需求.................................................................................136

一、心理需求.......................................................................................136

二、服务需求.................................................................................137

练习题.........................................................................................137

第十章两舱环境介绍..................................................................................................139

第一节德国汉莎航空公司..........................................140

一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅.........................................140

二、服务特点.................................................................................140

第二节美国航空.....................................................................................140

第三节中国国际航空............................................................................................141

一、头等舱和商务舱.....................................................................................141

二、服务项目..................................................................................................141

三、背景资料.................................................................................................143

第四节两舱环境...................................................................................143

一、座椅....................................................................................................143

二、用品............................................................................................144

三、洗漱用具............................................................................................144

四、地面服务.......................................................................................145

练习题.......................................................................................................147

第十一章两舱供酒知识..............................................................................................149

第一节酒文化....................................................................................................150

一、酒的起源.....................................................................................................150

二、酒的作用..................................................................................................150

练习题.................................................................................................................152

第二节酒的基本知识..............................................................................................152

一、什么是酒.................................................................................................152

二、什么是酒精...................................................................................................152

三、酒精度数表示方式........................................................................................152

四、酒的分类.........................................................................................................152

五、酒的饮用法................................................................................................154

练习题.............................................................................................................154

第三节鸡尾酒...............................................................................................154

一、鸡尾酒的起源与特点.......................................................................................154

二、鸡尾酒的配制.............................................................................156

三、混合饮料............................................................................................156

四、基本公式...........................................................................................156

五、配酒辅助饮料.....................................................................................156

六、点缀物................................................................................................156

练习题........................................................................................................157

第四节世界著名品牌.......................................................................................157

一、啤酒.............................................................................................................157

二、葡萄酒............................................................................................159

三、著名品牌白兰地...................................................................................163

四、著名品牌威士忌...............................................................................166

五、著名品牌伏特加.................................................................................171

六、著名品牌金酒..................................................................................172

七、著名品牌罗姆..........................................................................................173

八、著名品牌利口酒...................................................................................174

九、常饮用的鸡尾酒.........................................................................................175

练习题.....................................................................................................179

第十二章两舱供餐程序.................................................................................181

第一节为用餐旅客提供一条热毛巾.....................................................................182

第二节提供餐谱、酒单.........................................................................................182

第三节铺桌布、餐前饮、果仁......................................................................................183

第四节摆放餐具..................................................................................................183

第五节鱼子酱..................................................................................................184

第六节面包、汤....................................................................................................185

一、面包...................................................................................................185

二、汤.......................................................................................................186

第七节冷荤盘.................................................................................................187

第八节沙拉..............................................................................................188

第九节主菜......................................................................................188

第十节饭后水果、奶酪、蛋糕................................................................................190

一、水果...................................................................................................190

二、奶酪...................................................................................................191

三、蛋糕.......................................................................................................193

第十一节送热毛巾.................................................................................................194

第十二节饭后热饮、巧克力、酒类.....................................................................194

第十三节供餐结束清理桌面.....................................................................................196

练习题............................................................................................................196

参考文献.....................................................................................................198