客户管理改善策略：制定与实施有效的客户管理方案

图书标准信息

• 作者 [英]韦林顿 著；何润宇 译
• 出版社 经济管理
• 出版时间 2003-01
• 版次 1
• ISBN 9787801625281
• 定价 19.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 249页
• 字数 171千字

【内容简介】

“改善”为所有组织及组织内外的人们吹来了一股新风。它是一种哲学、一个框架、激励人们持续设立更高的绩效标准，在客户满意度、销售额及最终利润方面实现新的目标。
  通过九条基本原则的运用，为管理者们提供了贯彻客户中心战略的行之有效的框架。本书包括一些西方公司的真实案例，如优尼帕特及佳能等。这些公司的实践已清楚表明，一旦“改善”客户管理与西方传统的客户服务战略相结合，将能带来怎样的辉煌。

【作者简介】

帕特里夏·韦林顿，于20世纪70年代末开创并经营她自己的工厂和零售店，接着于1986年转入咨询业，主要领域为客户管理、沟通技巧和业务发展。自1993年加入欧洲日本中心以来，她将“改善”的精华融入自己处于领先水平的边缘领域的研究中，使其与传统的人本管理有了质的区别

【目录】

总序

前言

致谢

第一部分 基本问题

第一章 客户管理为什么需要改善？

第二章 什么是改善？

第三章 改善的工具是什么？

第四章 什么是卓越的客户管理？

第二部分 改善在客户管理中的应用

第五章 打破内部樊篱

第六章 员工的激励与开发

第七章 市场研究

第八章 与客户及供应商建立长期关系

第九章 提高客户服务水平的技术

精彩回顾

第三部分 客户管理与改善的融会

第十章 开发与实施改善客户管理战略

第十一章 扬长避短与保持动力