民航服务心理学 第2版 严光玉 贾红国

图书标准信息

• 作者 严玉光，贾红国主编
• 出版社 航空工业出版社
• 出版时间 2021-11
• 版次 1
• ISBN 9787516528006
• 定价 45.00元
• 装帧 2
• 开本 16开
• 页数 195页
• 字数 300千字

【内容简介】

本书主要介绍了与民航服务心理相关的知识，全书共分九个项目，具体内容包括民航服务心理概述、知觉与民航服务、需要与民航服务、情绪情感与民航服务、个心理与民航服务、群体心理与民航服务、客我交往与民航服务、特殊情况旅客心理与民航服务、民航服务人员心理健康等。本书全书充分注重实用和实训，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

精彩内容：

任务一初识心理学案例导入尊严比生命更重要在次世界大战中，法国陆军上校狄龙指挥第80步兵团进攻一个城堡，遭到了敌人的顽强抵抗，步兵团被对方的火力压制，无法前行。狄龙情急之下对步兵团的士兵说:“谁个冒着弹雨把一捆柴放到敌军的城墙下并点燃它，将得到1000法郎。然而，没有一个士兵行动。狄龙上校大为恼火，开始指责士兵怯懦。有一个军士长大声地说:“长官，要是您不提出悬赏，您的士兵全体行动了!”狄龙呆住了，片刻之后，他若有所悟，重新发布命令:“全体士兵，为了法兰西共和国，前进!”士兵们奋勇前进，后，整个步兵团1194人中只有90人生还。这个小故事令人感慨。狄龙上校以为重赏之下必有勇夫，但士兵们却认为这是对他们人格尊严的侮辱，其原因在于狄龙上校没有真正理解士兵们的心理需求。知识准备一、心理的实质(一)心理是人脑的机能任何心理活动都产生于人脑，人的大脑一旦受损或不能正常工作，其心理活动将不能正常进行。例如，醉酒的人容易胡言乱语，这是因为影响了大脑，使大脑失去了正常工作的能力，从而导致人的心理活动无法正常进行。(二)心理是对客观现实的反映所有心理活动的产生都源于外界环境的影响，如果没有客观现实的作用，人脑本身是不可能凭空产生心理活动的。例如，当我们看到百花盛开、万紫千红的景，才会产生有关春天的知觉。所以，人的心理是对客观现实的反映。需要注意的是，心理世界与客观现实之间并不是一种机械的一一对应的关系。人们面对的信息纷繁复杂，有的信息能够引起人的反映，有的可能不会引起人的反映。(三)心理活动是在实践中发生的人的心理是对客观现实积极的、主动的反映，是在实践中发生的。人对客观现实的反映受个人以往的经验和个特征(如气质、格)的制约。因此，不同的人对于同一事物的反映是有差别的。即使是同一个人，在不同时间、不同环境和不同的主观下，对同一事物的反应也会大不相同。例如，一个人刚搬进新家时的反应与久居后的反应是不同的。

【目录】

项目一揭开面纱——走近民航服务心理学

任务一初识心理学

案例导入

知识准备

一、心理的实质

二、心理现象

任务实施心理测试:你是怎样的人

任务二认识心理学在民航服务中的应用

案例导入

知识准备

一、民航服务

二、民航服务心理学的研究内容

三、民航服务心理学的研究意义

四、民航服务心理学的研究方法

任务实施正确认识民航服务心理学

任务三明晰客我交往的基本策略

案例导入

知识准备

一、客我交往的要点与分寸

二、客我交往中的沟通方式

三、客我交往中的沟通原则

四、客我交往中的沟通

五、沟通中的注意事项

任务实施情境表演:与不同旅客的沟通

精业笃行刘传健:坚守凡

成非凡实践活动民航企业心理学培训调查

综合测验

项目学结与思

项目二周到贴心——知悉旅客知觉

项目三及时满足——透视旅客需要

项目四稳调控——察觉旅客情绪

项目五投其所好——洞悉旅客个

项目六换位思——旅客群体

项目七处变不惊——应对意外状况

项目八积极面对——塑造健康心理