中等职业学校课程改革试验教材：银行客户服务技巧运用

图书标准信息

• 作者 何冯虚 著
• 出版社 高等教育出版社
• 出版时间 2007-08
• 版次 1
• ISBN 9787040211641
• 定价 9.50元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 99页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　银行服务要素、银行服务基本规范、银行客户服务接待技巧、银行客户服务沟通技巧、银行客户服务投诉应变技巧、银行产品营销服务技巧、电话银行服务技巧、银行涉外服务技巧以及附录。全书从银行客户服务的基本知识、基本环节、服务技巧运用等方面进行了阐述与分析，便于学生进行模拟训练，使学生能够对银行服务岗位能力要求有一个初步的认识。《银行客户服务技巧运用》附录包括银行服务基本要求、银行服务基本礼仪规范、银行服务柜台文明用语、北京银行服务规范等，以供参考。《银行客户服务技巧运用》可供中等职业学校金融事务专业学生使用，也可供从事银行业相关工作的人员参考.

【目录】

模块1银行服务要素
任务1掌握银行客户服务的要素
任务2学会银行客户服务分析

模块2银行服务基本规范
任务1银行服务礼仪规范
任务2运用规范语言服务客户

模块3银行客户服务接待技巧
任务1银行客户一般接待技巧
任务2银行客户特殊接待技巧

模块4银行客户服务沟通技巧
任务1学会与银行客户沟通的基本方式
任务2运用倾听、询问的沟通技巧

模块5银行客户服务投诉应变技巧
任务1应对客户投诉的技巧
任务2客户投诉的情绪控制

模块6银行产品营销服务技巧
任务1银行产品推销服务技巧
任务2银行客户经理对称营销技巧

模块7电话银行服务技巧
任务1运用正确的电话礼仪为客户服务
任务2运用电话礼仪完成电话银行服务

模块8银行涉外服务技巧
任务1运用简单的服务口语接待外宾客户
任务2运用基本的礼节接待外宾客户
任务3掌握主要国家的礼节和禁忌

附录1银行服务基本要求
附录2银行服务基本礼仪规范
附录3银行服务柜台文明用语
附录4北京银行工作服务规范
参考文献