绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则
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￥ 15.1 2.6折 ￥ 59 九品
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天津宝坻
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作者布鲁斯·
出版社"中信出版集团
ISBN9787508689357
出版时间2018
装帧精装
开本32开
定价59元
货号1055206720113999878
上书时间2024-09-28
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商品详情
- 品相描述：九品
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- 商品描述
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内容简介:
根据对500多家企业的调查，《*体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“*体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《*体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“*特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《*体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“*体验”——
·找出顾客需要什么样的体验；
·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；
·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；
·抓住12个提升体验层级的机会；
·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“*体验”。
读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“*体验”。
目录:
前 言............ V
第一部分预告（布景）
第一章 通往*体验之路：这本书的写作动机和使用方法............ 003
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则............. 009
第三章 五级体验，你在哪一级？ ............ 013
第二部分正片（顾客层面）
第四章 第一大原则：印象 ............ 027
印象之一：吸引 / 032
印象之二：意图 / 038
印象之三：感知 / 042
印象之四：情感 / 049
印象之五：展示 / 055
印象之六：专业 / 059
印象之七：整洁 / 065
印象之八：自豪 / 071
印象之九：好感 / 077
印象之十：一致 / 082
第五章 第二大原则：联系 ............ 087
联系之一：沟通 / 091
联系之二：审慎 / 095
联系之三：私人定制 / 101
联系之四：肯定 / 106
联系之五：知识储备 / 110
联系之六：互动 / 114
联系之七：尊重 / 118
联系之八：信任 / 122
联系之九：关系 / 127
联系之十：回顾 / 132
第六章 第三大原则：态度 ............ 139
态度之一：理想主义 / 145
态度之二：选择 / 149
态度之三：渴望 / 153
态度之四：“是”的心态 / 159
态度之五：幸福感 / 163
态度之六：乐观精神 / 167
态度之七：期望 / 172
态度之八：坚持不懈 / 177
态度之九：所有权 / 183
态度之十：启示 / 188
第七章 第四大原则：回应 ............ 195
回应之一：细节 / 201
回应之二：参与 / 207
回应之三：紧迫感 / 211
回应之四：认知 / 216
回应之五：同理心 / 219
回应之六：过程 / 222
回应之七：适应 / 226
回应之八：认可 / 232
回应之九：预知 / 236
回应之十：补救 / 240
第三部分幕后（企业内部层面）
第八章 第五大原则：*特质 ............ 249
*特质之一：文化 / 252
*特质之二：卓越 / 258
*特质之三：精神 / 264
*特质之四：担责 / 268
*特质之五：团队协作 / 272
*特质之六：投资 / 279
*特质之七：培训 / 283
*特质之八：发展 / 289
*特质之九：非凡 / 293
*特质之十：乐趣 / 300
第九章 尾声：“层级挑战”活动............ 305
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