服务:打造一个卓越的服务型企业
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九品
仅1件
作者钟永森
出版社"蓝天出版社
ISBN9787801586889
出版时间2005
装帧平装
开本
纸张胶版纸
定价26元
货号1002947036456157188
上书时间2023-11-09
商品详情
- 品相描述:九品
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- 商品描述
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内容简介:
我们在研究公司治理过程中发现,但凡卓越的、基业常青的瓮,都有一个共同的核心的精神:服务。于是辑录了商界流传甚广的精彩故事,从故事中引发出服务的创新、品牌形象、细节、质量、培训、战略等多种理念,并从不同角度进行有重点的分析和阐述,旨在为企业完善中国式服务提供一个实用性、可借鉴的学习型参考读本。
服务,一种战略的思考,一种经营的科学,一种声誉的传递,一种理念的执行,一种文化的沉淀;
服务,一种负责的精神,一种诚实的品质,一种认真的态度,一种付出的美德,一咱完美的追求……
卓越的公司和公司的每一位成员都深深懂得,惟有服务才能保证一切,竭诚做好服务,是企业保持常青的根本。
从本书列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上,我们不难懂得“服务”的重要性。这些优秀的企业,都有一个共同的特征,就是把“竭力全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观,并在执行中完美演绎!在商业界流行着这一句格言:当你还在考虑是否该为顾客提供服务时,卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业,都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务,不能满足消费者需求的企业,注定要走向没落。
目录:
前言
第一部分 上帝看见了
——服务,从观念开始革命
事典:泰福饭店的“顶级服务”
事典:四季饭店的待客之道
事典:奔驰公司的“三驾马车”
事典:35个紧急电话
事典:记住,这是你的工作!
事典:拒绝基本辛格的芬克斯
事典:乔·吉拉德的一束玫瑰花
事典:开架飞机去修奔驰
事典:波音公司临危解难的义举
事典:突破5000套天线滞销的瓶颈
事典:迪斯尼乐园的道路“设计”
第二部分 不走寻常路
——服务需要不断地创新
事典:“借风”服务创新的寇克公司
事典:勇探新路的“假日旅馆”
事典:亚马逊网上书店的诞生
事典:寄给他们一只白袜子
事典:家乐福的服务创新
事典:与众不同的阿尔迪
事典:盛田昭夫“三思而后行”
事典:摩手罗拉服务快车行天下
事典:贝塔斯曼实行“货到付款”服务
事典:珠宝产业的服务创新
事典:招行:把银行搬上互联网
第三部分 最大化影响力
——服务提升品牌形象
事典:商战中的“250定律”
事典:供货服务中断,公司集体戴孝
事典:汉普敦:退款提升形象
事典:西门子推行口碑营销
事典:打动人心的“椰菜娃娃”
事典:实施CS服务品牌战略,国产手机提升影响力
第四部分 细微之处见精神
——服务藏于细节
第五部分 质量保证一切
——优质服务是生命线
第六部分 星火也成燎原之势
——把服务做成文化
第七部分 高度的人文关怀
——服务要体现人性化
第八部分 不变,就走向覆没
——服务要遵循变化之道
第九部分 决定企业成败的方略
——科学的服务策略与模式
第十部分 全力以赴我们心中的梦
——服务型人才打造核心竞争力
第十一部分 以诚为本
——服务品质的保障
参考文献
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