全新正版图书 服务业中顾客愤怒绪与员工服务救研究罗佳西南财经大学出版社9787550460959
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作者罗佳著
出版社西南财经大学出版社
ISBN9787550460959
出版时间2024-03
版次1
装帧平装
开本16开
定价78元
货号R_15428418
上书时间2024-04-28
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商品详情
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- 全新正版
- 商品描述
- 服务业过分奉行“顾客就是”理念，导致服务失败发生时，拥有“”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中常见的顾客愤怒绪，基于绪社会信息理论，联合采用问卷调查、景实验等多种研究方法，实证探究顾客愤怒绪不同特征（强度和相关度）对一线员工服务救行为的影响，以及背后的员工感和认知机制，一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒绪和员工服务救反应，和扩展了顾客绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看，本书有助于企业理解顾客愤怒，为预测及管控员工服务工作提供科学指导，同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
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