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  • 民航服务心理学 李永 张澜 中国民航出版社 9787801107466
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民航服务心理学 李永 张澜 中国民航出版社 9787801107466

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￥ 7.96 九品

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江西南昌
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作者李永 张澜

出版社中国民航出版社

ISBN9787801107466

出版时间2006-08

装帧线装

页数381页

货号280157

上书时间2024-06-22

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品相描述：九品
商品描述
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书名：民航服务心理学
编号：280157
ISBN：9787801107466[十位:]
作者：李永 张澜
出版社：中国民航出版社
出版日期：2006年08月
页数：381
定价：39.80 元
参考重量：0.583Kg
-------------------------
新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
*章 民航服务心理学导论
 *节 心理学知识简介
 一、普通心理学及其研究对象
 二、人的心理的实质
 三、心理学是研究心理现象的科学
 四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍
 五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理
 第二节 服务与民航服务
 一、服务概述
 二、民航服务概述
 第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法
 一、民航服务心理学研究的对象
 二、民航服务心理学研究的任务 
 三、民航服务心理学研究的方法
第二章 民航服务与知觉
 *节 知觉的基本原理
 一、知觉的概念
 二、知觉的分类
 三、知觉的基本特征
 第二节 影响旅客知觉的因素
 一、影响旅客知觉的客观因素
 二、影响旅客知觉的主观因素
 第三节 民航服务知觉的内容
 一、民航服务的社会知觉
 二、旅客对航空公司及飞机的知觉
 三、旅客对机上服务的知觉
 第四节 民航服务知觉的偏差
 一、首因效应(*印象)
 二、晕轮效应(光环效应)
 三、刻板效应
第三章 民航服务与个性
 *节 个性概述
 一、个性与个性特点
 二、影响个性形成和发展的因素
 第二节 气质差异与民航服务
 一、气质的类型与特征
 二、气质差异与民航服务
 三、民航服务人员的气质培养
 第三节 性格差异与民航服务
 一、性格及性格的特征
 二、性格的类型
 三、性格差异与民航服务
 四、民航服务人员的性格培养
 第四节 能力差异与民航服务
 一、能力的含义
 二、能力的分类
 三、能力的差异
 四、能力差异与民航服务
 五、全面提高民航服务人员的服务能力
第四章 民航服务与需要
 *节 需要概述
 一、需要的一般概念
 二、需要的特征
 三、需要的分类
 第二节 马斯洛的需要层次理论
 一、马斯洛需要层次理论的基本论点
 二、对马斯洛需要层次理论的评价
……
第五章 民航服务与动机
第六章 民航服务与态度
第七章 民航服务与情绪情感和意志
第八章 民航服务与沟通
第九章 民航服务中的人际关系
第十章 民航服务与挫折
第十一章 民航服务与文化
第十二章 民航服务人员的语言技巧
第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨
第十四章 民航服务的组织管理:团队建设
第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务
参考书目
  • 民航服务心理学 李永 张澜 中国民航出版社 9787801107466

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