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  • 酒店沟通技巧 邵雪伟 浙江大学出版社 9787308074018
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酒店沟通技巧 邵雪伟 浙江大学出版社 9787308074018

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￥ 5.16 八五品

库存17件

江西南昌
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作者邵雪伟

出版社浙江大学出版社

ISBN9787308074018

出版时间2010-03

装帧线装

页数178页

货号2537289

上书时间2024-03-15

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品相描述：八五品
商品描述
温馨提示：亲！旧书库存变动比较快，有时难免会有断货的情况，为保证您的利益，拍前请务必联系卖家咨询库存情况！谢谢！
书名：酒店沟通技巧
编号：2537289
ISBN：9787308074018[十位:]
作者：邵雪伟
出版社：浙江大学出版社
出版日期：2010年03月
页数：178
定价：29.00 元
参考重量：0.350Kg
-------------------------
新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
导言/1
 一、为什么学习沟通/2
 二、在沟通中学习什么/4
 三、怎样学习沟通/5
 能力训练/7
 模块一 沟通认知
 项目一 沟通与人际沟通/11
 一、沟通/11
 二、人际沟通/16
 能力训练/21
 项目二 酒店客户沟通/22
 一、客户沟通/22
 二、酒店工作与沟通/24
 三、酒店客户沟通/26
 能力训练/27
 项目三 有效沟通技巧/28
 一、客户沟通障碍/28
 二、有效客户沟通的程式与心法/29
 三、客户沟通力结构/32
 四、沟通者素质/33
 能力训练/34
 思考与练习/34
 知识拓展/36
 模块二 亲和力
 项目一 亲和力概述/39
 一、亲和力的意义/40
 二、亲和力的概念/41
 三、亲和力的程式/41
 能力训练/42
 项目二 积极自我沟通/42
 一、积极心态/43
 二、积极自我沟通的价值意义/44
 三、积极自我沟通的内涵/44
 四、积极自我沟通的方法/45
 能力训练/51
 项目三 良好形象塑造/52
 一、良好形象塑造的意义/52
 二、良好形象塑造的要求/52
 能力训练/56
 项目四 见面礼仪/57
 一、招呼/57
 二、握手/59
 三、递接名片/60
 四、寒暄/61
 能力训练/62
 项目五 同步沟通/63
 一、同步沟通的概念与意义/64
 二、同步沟通的方法/64
 能力训练/69
 思考与练习/69
 知识拓展/70
 模块三 知人力
 项目一 知人力概述/75
 一、知人力的意义/76
 二、知人力的内容/76
 三、知人的方法/77
 能力训练/77
 项目二 人格模式/77
 一、人格模式的类型与特点/77
 二、沟通中的不同应对方法/81
 能力训练/83
 项目三 调研与观察/83
 一、调研与观察的内容/84
 二、在沟通实践中采取的具体方法/84
 能力训练/86
 项目四 询问/86
 一、询问的意义/87
 二、询问的内容/88
 三、询问的方法/88
 能力训练/89
 项目五 聆听/90
 一、聆听的意义/92
 二、聆听的内涵/92
 三、聆听的技巧/94
 能力训练/95
 思考与练习/97
 知识拓展/97
 模块四 表述力
 项目一 表述力概述/100
 一、有效表述的意义/100
 二、表述力的概念/101
 三、有效表述的方法/102
 能力训练/102
 项目二 属性/103
 一、产品属性/103
 二、酒店产品属性/104
 三、属性判断/105
 能力训练/105
 项目三 有效表述/106
 一、有效表述的原则/107
 二、FAB表述/108
 三、FAB表述四步骤/109
 四、FAB表述的注意点/112
 能力训练/113
 思考与练习/114
 知识拓展/115
 模块五 促成力
 项目一 促成力概述/119
 一、促成力的概念/119
 二、促成的重要性/120
 能力训练/120
 项目二 心动信号判断/120
 一、心动信号/120
 二、心动判断/121
 能力训练/122
 项目三 促成方式/123
 一、积极心理建设/124
 二、尝试成交/124
 能力训练/127
 思考与练习/127
 模块六 异议化解力
 项目一 异议化解概述/130
 一、异议化解力的概念/130
 二、客户异议存在的必然性/130
 三、异议化解的必要性/131
 能力训练/131
 项目二 异议化解方法/132
 一、异议类型/132
 二、异议化解方法/133
 能力训练/136
 项目三 投诉抱怨与矛盾>中突处理/139
 一、投诉抱怨处理/139
 二、矛盾冲突处理/140
 能力训练/141
 思考与练习/142
 模块七 常用沟通方式
 项目一 口头沟通/144
 一、口头沟通的特点与规律/144
 二、口头沟通中的肢体语言/145
 三、口头沟通中的声音语言/146
 四、口头沟通中的文字语言/146
 五、口头沟通要则/147
 能力训练/148
 项目二 电话沟通/149
 一、电话沟通的特点、规律与要求/150
 二、电话沟通中常见的错误/151
 三、打电话/151
 四、接电话/155
 能力训练/156
 项目三 书面沟通/157
 一、书面沟通的特点、规律与要求/157
 二、文章写作/158
 三、信件书写/159
 四、便笺、简函书写/160
 能力训练/160
 项目四 网络沟通/161
 一、网络沟通的特点、规律与要求/161
 二、E-mail/161
 三、网上聊天/162
 能力训练/162
 思考与练习/163
 知识拓展/165
 模块八 酒店岗位事务沟通综合训练
 项目一 酒店服务沟通综合训练/169
 项目二 酒店营销沟通综合训练/171
 项目三 投诉与突发事件沟通综合训练/173
 项目四 酒店内部沟通综合训练/175
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