航空服务心理与实务 刘桦 著 四川教育出版社 9787540849573

图书标准信息

• 作者 刘桦 著
• 出版社 四川教育出版社
• 出版时间 2008-08
• 版次 1
• ISBN 9787540849573
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 145页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 “十一五”职业教育航空专业规划教材

【内容简介】

民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式也从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。

【目录】

第一章航空服务心理学概述
第一节走近心理学
第二节航空服务知多少
第三节什么是航空服务心理学

第二章航空服务人员能力品质的培养
第一节观察能力的培养
第二节注意能力的培养
第三节表达能力的培养
第四节劝说能力的培养
第五节倾听能力的培养

第三章航空旅客的感知觉与航空服务
第一节航空旅客的感知觉
第二节影响航空旅客感知觉的因素
第三节航空服务人员对航空旅客的感知觉

第四章航空旅客的需要与服务
第一节需要的含义及需要层次理论
第二节航空旅客的服务需要
第三节特殊航空旅客的服务需要

第五章航空旅客的个性心理特征与服务
第一节个性的含义和心理特征
第二节航空旅客的个性特征及航空服务

第六章航空服务中的情绪、情感与服务
第一节情绪的含义和心理特征
第二节航空旅客的情绪情感特征
第三节航空服务人员的情绪与航空服务
第四节航空服务人员的情绪调控

第七章航空服务的态度要求
第一节态度的含义和特征
第二节航空服务中提高旅客满意度的目的和意义
第三节航空服务人员的态度要求

第八章航空服务中的人际关系处理
第一节人际关系及影响人际关系的因素
第二节人际交往的原则和作用
第三节航空服务中的客我交往及影响因素
第四节航空服务中客我交往的原则及交往技巧

第九章航空服务中的沟通策略
第一节沟通的含义和作用
第二节航空服务中的沟通策略与技巧
第三节航空服务中常见的沟通障碍与应对

第十章航空服务各岗位服务心理与策略
第一节电话订座与售票处服务心理与策略
第二节值机处服务心理与策略
第三节候机室服务心理与策略
第四节空中服务心理与策略
第五节行李查询服务心理与策略
第六节民航宾馆服务心理与策略(前台、客房)
第七节民航餐厅服务心理与策略
第八节民航商场服务心理与策略

第十一章航空服务中旅客的冲突、投诉心理与服务
第一节冲突与投诉的原因
第二节冲突、投诉的一般心理与服务