服务管理与营销基于顾客关系的管理策略

图书标准信息

• 作者 [芬兰]克里斯廷·格罗鲁斯著韩经纶 译
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2002-06
• 版次 1
• ISBN 9787505373488
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 其他
• 页数 292页

【内容简介】

本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容。

【目录】

1，服务竞争：服务管理与关系营销的重要性2，关系营销：管理与营销的新模式3，服务的本质、服务消费及其对营销的影响4，服务与关系质量5，服务质量管理6，服务质量改进与顾客关系效益7，广义服务产品组合的管理8，服务管理原则9，服务生产率管理10，营销管理或市场导向的管理11，整体整合营销传播的管理12，品牌关系与形象的管理13，市场导向的组织：结构、资源和服务过程14，内部营销管理：成功管理顾客关系的前提15，服务文化的管理：内部服务法则16，结论：关系管理和服务的6条法则