弗布克酒店一线员工培训系列:酒店客房服务员精细化操作手册(漫画图解版)
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九品
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作者王淑燕 著
出版社人民邮电出版社
出版时间2012-11
版次1
装帧平装
货号E20401
上书时间2024-07-18
商品详情
- 品相描述:九品
- 商品描述
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图书标准信息
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作者
王淑燕 著
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出版社
人民邮电出版社
-
出版时间
2012-11
-
版次
1
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ISBN
9787115297716
-
定价
20.00元
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装帧
平装
-
开本
32开
-
纸张
胶版纸
-
页数
130页
-
字数
30千字
-
丛书
弗布克酒店一线员工培训系列
- 【内容简介】
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《弗布克酒店一线员工培训系列:酒店客房服务员精细化操作手册(漫画图解版)》对客房服务员的服务准备工作、客人迎接、客人入住期间的服务工作、房间清扫、卫生间清扫、贵宾服务、送客服务共七大工作事项进行了详细的说明,内容包括工作事项的操作步骤与规范、考核评分标准、相关问题解决与应对三大模块。书中穿插的漫画与流程图,使得本书内容既生动有趣又具有操作性。
《弗布克酒店一线员工培训系列:酒店客房服务员精细化操作手册(漫画图解版)》适用于酒店企业中层管理人员、一线客房服务员、新进人员以及酒店培训师阅读和使用。
- 【作者简介】
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王淑燕,企业管理咨询专家,常年从事商业企业咨询工作并对相关问题有独特见解,擅长员工培训类、职场励志类和企业管理类图书的编纂工作,已出版作品均引起了社会各界的广泛关注。
- 【目录】
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第一章服务准备5项工作
工作一:整理仪容仪表
1.整理仪容仪表的步骤与规范
2.整理仪容仪表的考核评分标准
工作二:了解客人情况
1.了解客人情况的步骤与规范
2.了解客人情况的考核评分标准
工作三:领取钥匙
1.领取钥匙的步骤与规范
2.领取钥匙的考核评分标准
工作四:领取对讲机
1.领取对讲机的步骤与规范
2.领取对讲机的考核评分标准
工作五:整理工作车
1.整理工作车的步骤与规范
2.整理工作车的考核评分标准
问题:服务准备问题应对
1.如何规范仪容仪表
2.如何规范管理钥匙
第二章迎接客人3项工作
工作一:迎候客人
1.迎候客人的步骤与规范
2.迎候客人的考核评分标准
工作二:引领客人
1.引领客人的步骤与规范
2.引领客人的考核评分标准
工作三:介绍情况
1.介绍情况的步骤与规范
2.介绍情况的考核评分标准
问题:应对客人迎接问题
1.如何正确回答客人的问题
2.如何应对客人开门的要求
第三章客人入住期间的6项服务工作
工作一:加床服务
1.加床服务的步骤与规范
2.加床服务的考核评分标准
工作二:开夜床服务
1.开夜床服务的步骤与规范
2.开夜床服务的考核评分标准
工作三:借用物品服务
1.借用物品服务的步骤与规范
2.借用物品服务的考核评分标准
工作四:擦鞋服务
1.擦鞋服务的步骤与规范
2.擦鞋服务的考核评分标准
工作五:收送客人衣物
1.收送客人衣物的步骤与规范
2.收送客人衣物的考核评分标准
工作六:小酒吧服务
1.小酒吧服务的步骤与规范
2.小酒吧服务的考核评分标准
问题:应对客人入住期间的服务问题
1.如何应对客人投诉
2.如何应对醉酒客人
3.如何接待访客
4.如何服务长期住客
5.如何正确使用对讲机
6.如何应对送错客人衣物事件
7.如何准确为客人开夜床
8.如何接待老弱病残类客人
9.如何应对客人的异常行为
10.如何应对住店客人生病的情况
11.如何预防客房安全事故
12.如何应对客房停电的情况
13.如何应对客房意外跑水的情况
14.如何应对客房的火灾情况
15.如何有效提升客人入住期间的服务工作水平
16.如何处理误损客人物品事件
第四章清扫房间10项工作
工作一:进入客房
1.进入客房的步骤与规范
2.进入客房的考核评分标准
工作二:整理房间
1.整理房间的步骤与规范
2.整理房间的考核评分标准
工作三:清洁房门
1.清洁房门的步骤与规范
2.清洁房门的考核评分标准
工作四:做床服务
1.做床服务的步骤与规范
2.做床服务的考核评分标准
工作五:清洗杯具
1.清洗杯具的步骤与规范
2.清洗杯具的考核评分标准
工作六:清洁电话
1.清洁电话的步骤与规范
2.清洁电话的考核评分标准
工作七:清洁冰箱
1.清洁冰箱的步骤与规范
2.清洁冰箱的考核评分标准
工作八:清洁空调
1.清洁空调的步骤与规范
2.清洁空调的考核评分标准
工作九:清洁玻璃或镜子
1.清洁玻璃或镜子的步骤与规范
2.清洁玻璃或镜子的考核评分标准
工作十:清洁保养木质家具
1.清洁保养木质家具的步骤与规范
2.清洁保养木质家具的考核评分标准
问题:应对清扫房间问题
1.如何清扫空房
2.如何正确清洁墙纸
3.如何正确使用清洁剂
4.如何对床进行正确保养
5.如何正确保养金属器具
6.如何正确保养石质墙面
7.如何正确整理贵宾房间
8.如何正确整理客人用品
9.如何使用技巧清洁木质家具
10.如何清扫“请勿打扰”的房间
第五章清扫卫生间3项工作
工作一:清洁面盆和台面
1.清洁面盆和台面的步骤与规范
2.清洁面盆和台面的考核评分标准
工作二清洁浴缸
1.清洁浴缸的步骤与规范
2.清洁浴缸的考核评分标准
工作三:清洁马桶
1.清洁马桶的步骤与规范
2.清洁马桶的考核评分标准
问题:应对卫生间的清洁问题
1.如何确定卫生间清洁标准
2.如何在清洁卫生间时注意安全
第六章服务贵宾6项工作
工作一:迎接贵宾的准备工作
1.迎接贵宾准备工作的步骤与规范
2.迎接贵宾准备工作的考核评分标准
工作二:迎接贵宾
1.迎接贵宾的步骤与规范
2.迎接贵宾的考核评分标准
工作三:送毛巾和欢迎茶
1.送毛巾和欢迎茶的步骤与规范
2.送毛巾和欢迎茶的考核评分标准
工作四:贵宾入住期间的服务工作
1.贵宾入住期间服务工作的步骤与规范
2.贵宾入住期间服务工作的考核评分标准
工作五:为贵宾准备会客
1.为贵宾准备会客的步骤与规范
2.为贵宾准备会客的考核评分标准
工作六:送别贵宾
1.送别贵宾的步骤与规范
2.送别贵宾的考核评分标准
问题:应对贵宾服务问题
1.如何应对贵宾的特殊要求
2.如何配备各等级贵宾的房间物品
第七章送客服务3项工作
工作一:客人离店前的准备工作
1.客人离店前准备工作的步骤与规范
2.客人离店前准备工作的考核评分标准
工作二:送别客人
1.送别客人的步骤与规范
2.送别客人的考核评分标准
工作三:客人退房后的检查工作
1.客人退房后检查工作的步骤与规范
2.客人退房后检查工作的考核评分标准
问题:应对送客服务问题
1.如何有效提升查房工作的水平
2.如何处理客人的遗留物品
3.如何处理客人损坏的房内物品
……
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