繁荣店的问卷调查术(图解服务的细节)9787506065801
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作者(日)大久保一彦|译者:尹娜
出版社东方
ISBN9787506065801
出版时间2013-08
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定价26元
货号2660986
上书时间2024-12-05
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导语摘要
大久保一彦编著的《繁荣店的问卷调查术（图解服务的细节）》中总结了很多问卷调查的方法，不仅企业经营者能看得懂，餐饮企业一线员工或者兼职者也能够看得懂，能够活学活用于日常的企业经营之中。每次提起问卷调查的话题，总会出现这样的声音：“确实没有那方面的书”，“关于如何有效吸取客户意见，并将其充分利用的书太少了，这个选题很有趣”。所以我决定出版发行此书。
作者简介
大久保一彦，1965年出生于日本神奈川县。最初在餐饮连锁店工作，后进入绿厨餐饮集团就职。为“炸猪排新宿仙人掌”的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业．担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。
目录
前言
第1章 为什么要进行问卷调查
能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
问卷调查的基础
开始问卷调查前的准备知识
问卷调查的最大优点
所谓问卷调查的目的
问卷调查是把双刃剑
通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
乔装调查也有陷阱
注意保护员工的积极性
因用餐理由而变化的回头客概率
感谢信是最好的激励
第2章 问卷调查的实施方法和流程
(1)问卷调查的实施流程
(2)应该收集多少份问卷调查
(3)问卷调查的实施形式
人不满意的背后就是33人不满意
(4)不同目的的问卷调查实施方法
(5)问卷调查实施之后
重新审视问卷调查内容
第3章 问卷调查制作的六个目的
制定客户群战略
第4章 使用问卷调查远程监控店内情况
(1)经济成长期的餐饮企业和得分经营
将问卷调查结果数值化的得分经营
使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
STEP1 制作调查问卷
STEP2 把选项数值化
STEP3 问卷调查的实施
STEP4 问卷调查的统计和分数化
STEP5 问卷调查的结果验证
STEP6把结果导入店铺
得分经营”的终结
第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
抓住客人惠顾的理由
截然不同的目的
从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法
引导员工的想法
引导客人的想法(1)紧紧抓住客人的心
(2)利用客人的好评建立信誉
以制作客户名单为目的
(1)特定少数与不特定多数
(2)客户信息的项目
(3)通过问卷调查掌握客户信息
第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望
店铺进化的三个阶段
问卷调查的表层问题代表着过去
被遗忘的问题意识
找出现实和理想的差距
挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
以客人的消费目的中也能得到启发
文化层面的影响力
询问客人对饮食文化的好奇心
询问客人对所处社会阶层的定位
客人的心理价位
打造物美价廉的印象
客人教会我们的东西
问卷调查教会我们的那些事
对新客进行的问卷调查
通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章 问卷调查的实际操作案例
商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店
将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店
这次您来本店消费的目的是什么？
结束语
问卷调查样表
内容摘要
很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。
而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。
正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。
明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答：为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。
作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。
明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。
在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？
其实，一切都没这么简单。
精彩内容
“客人的感受如何？”“客人如何评价？”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险性。
假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。能熟练掌握问卷调查方法的人并不多问卷调查虽然是我们身边常见的事物，但实际上能熟练使用的人并不多。
这是为什么？其答案就隐藏在下面问题的回答中。
“迄今为止，你针对问卷调查的实施方法学习过吗？”对于这个问题，能昂首挺胸回答“是”的人是非常了不起的。与问卷调查相关的书少之甚少，学习会或者讲座也很少举行，真的很少能有机会进行学习。
问卷调查终究是信息、是工具。只有理解并熟练使用，才能对企业经营有所帮助。
为此必须透彻地理解实施问卷调查的“真实”目的所在。问卷调查的基础
我并非是否定问卷调查。我只是希望读者朋友能够再一次认识到“理解问卷调查并熟练使用的重要性”。
正如烹饪基本功对于做菜很重要一样，问卷调查也有基础知识，提前掌握这些知识是很重要的。
我想，把某个餐饮店曾经用过的问卷调查不加理解地照搬照抄的人不在少数。请您一定阅读本书学习问卷调查的基础知识，并将其作为经营的工具灵活有效地使用吧。开始问卷调查前的准备知识那么，我们就开始学习问卷调查的基础知识吧。为了确认您有关问卷调查的“基础知识”，我先问一个问题。
“贵店做问卷调查的目的何在？”这是非常重要的问题，作为实施问卷调查的出发点，有必要将这个问题要时刻放入脑中。
对于这个问题，您可能会这么回答：“是为了能对企业今后的发展有帮助。在问卷调查表上也是这么写着的吧。”的确，“为了企业今后的发展”这样的回答，看上去确实是很有道理的。
但是，很遗憾，将这样笼统的问卷调查作为工具的话，对企业发展毫无作用的。
为了让问卷调查对企业经营发挥功效，有必要更进一步地挖掘和把握问卷调查的目的。
因此，我继续提问。
“您所说的‘对企业发展有帮助’具体是怎么一
回事？”针对这一提问的回答，会凸显出企业现存的诸多问题。
大多数的回答是这样的。
“希望QSC（品质·服务·清洁）能够更上一层
楼。能够弄清楚客人的不满之处，也能了解客人的满意之处。”如此回答的人，就算突然实施了问卷调查，恐怕大多数也是不可能增加客流或销售额的吧。餐饮企业的发展已经非常成熟了。打个比方，QSC标准从职业运动的角度来说就只是“比赛在不间断进行”的小儿科水平而已。
比如要举行职业棒球比赛。光举行比赛的话观众是不会买票的。为了吸引球迷（餐饮店顾客），必须要有特别的东西。
餐饮企业亦是如此。清扫工作万无一失、店员笑脸相迎的餐饮店会让客人如沐春风。但是，在现今时代，仅靠清洁和服务的话客人还是会减少的。
QSC等必须维持的水准是理所当然的。但光靠QSC是不行的。换句话说，如果连QSC都做不到的话，那就没有资格谈餐饮店的发展。
客人有时会感到不满，这是做问卷调查之前就存在的问题。“上菜速度太慢”，“店内环境很脏”，“给人感觉不好”，“服务员没有笑脸”诸如此类的缺点，应该是客人一进店就能切身感受到的，所以应该在客人提出来之前就加以改正。P3－6
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