全媒体运营师(第2版)/客户世界管理运营技能基准系列9787302628286
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作者赵溪//张艳//王嫣菁//胡仕龙|责编:高屾
出版社清华大学
ISBN9787302628286
出版时间2023-05
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定价78元
货号31741379
上书时间2024-11-27
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作者简介
赵溪希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)主席，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
张艳闻达天下创始人，历任蜜芽服务营销管理高级副总裁、红孩子、12580商旅、中青旅、携程客服中心高管，参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理；近年来专注于customerengagement(客户参与)业务场景、全媒体运营的战略规划及管理实践、团队内驱力提升与团队心理健康辅导等，出版专著《全媒体客户中心管理》。
王嫣菁
服务营销领域知识分享者，2021中国客户中心“未来之星”培训师大赛冠军，深耕客服领域14年，帮助企业升级服务营销模式，以及提炼适用于全媒体运营岗位的岗位胜任力和相关课程。
胡仕龙金慧科技董事长、联合创始人;拥有十余年跨国企业营销和管理经验，为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。
目录
第一章 数字经济背景下的服务机遇
第一节 全媒体客户中心在数字经济背景下的机遇与定位
第二节 互联网发展变革与客户中心产业发展
一、我国互联网发展阶段与行业分析
二、数字化变革
三、互联网发展与营销手段的变化
四、客服中心的发展与定位
第三节 全员服务营销核心思维与机会点
一、客服中心服务营销转型的优势
二、客服中心服务营销升级场景
三、服务营销之销售准备八部曲
第二章 社会化营销
第一节 社会化媒体的认知
一、什么是社会化媒体
二、社会化媒体的特点
三、社会化媒体营销的特点与规则
第二节 社会化营销生态的运营与互动
一、社会化营销概述
二、社会化营销的关键点
三、社会化营销的价值
四、社会化营销的运营环节
第三章 流量生态建设
第一节 关于流量的认知
一、流量概述
二、线上流量的分类
第二节 私域流量转化机制
一、私域流量的核心
二、私域流量经营的价值
三、私域流量的转化
四、流量生态圈之私域驱动因素
第三节 微信生态运营
一、微信生态家庭成员及价值
二、微信生态的价值
三、微信私域流量经营
第四章 基于流量经营的个人品牌打造
第一节 打造个人品牌
一、为什么要打造个人品牌
二、个人品牌打造的八部曲
第二节 什么是个人品牌打造
一、人设的认知
二、如何打造个人品牌
第三节 个人品牌打造的核心逻辑
一、符合品牌调性
二、符合用户圈层
三、展现权威性
四、树立积极正面的形象
五、符合主流价值观
第四节 如何围绕个人品牌进行产出内容
一、分析用户特点
二、优质内容的输出
三、优质内容带来的价值
四、让内容迅速传播的技巧
第五节 多维度内容运营及联动打法
一、基于个人品牌（IP）打造的“短视频+直播”联动打法
……
第五章 短视频运营概述与实操要点
第六章 直播运营
第七章 社群运营及搭建
第八章 从品牌到产品的四维营销管理
第九章 全媒体社交化客户关系管理
第十章 全媒体服务营销管理体系
参考文献
附录
后记
内容摘要
在产品多样、竞争加剧、流量稀缺、消费者追求极
致体验、企业追求成本与效益平衡的当下，如何做好从服务客户到经营客户的所有工作，是每位经营者都在考虑的问题。本书共10章，主要内容包括数字经济背景下的服务机遇、社会化营销、
流量生态建设、基于流量经营的个人品牌打造、短视频运营概述与实操要点、直播运营、社群运营及搭建、从品牌到产品的四维营销管理、全媒体社交化客户关系管理、全媒体服务营销管理体系等。本书可助力传统客服行业做好转型工作，帮助线下企业利用私域流量做好服务工作，旨在引导企业在全域流量运营中服务好客户、
经营好客户，形成服务营销
一体化、服务运营一体化、
服务公关一体化的全新模式。
本书可作为求变的客服中心负责人、求发展的客服从业者的学习参考书，也可供自媒体从业者、线下连锁
店经营者、运营或产品岗位从业者阅读。
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