体验：100个多渠道提升顾客体验的实用方法9787520810838
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作者马丁·纽曼,马尔科姆·麦克唐纳
出版社中国商业出版社
ISBN9787520810838
出版时间2021-03
装帧其他
开本16开
定价68元
货号31090420
上书时间2024-11-24
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作者简介
马丁？纽曼被公认为是一位全球思想领袖，被誉为全球具有影响力的客户体验权威之一。他有长达30多年的零售业经历，包括领导一些世界著名品牌的多渠道业务。马丁也是各种行业领袖中的佼佼者，其中连续五年被列入“零售周”的eTailPower榜单50强；他还被评为“零售内幕”的“零售权威人士”名单的100强，以及英国时尚在线100强。
马尔科姆？麦克唐纳教授，在全球享有盛誉的市场营销学教授，是营销学领域首屈一指的专家。他是克兰菲尔德大学的名誉教授，英国雷丁大学亨瑞商学院、华威大学、阿斯顿大学和布拉德福德商学院的访问学者，还是全球知名独立品牌价值评估公司BrandFinanceplc的主席，并拥有5家公司，同时他还与一些世界一流的跨国公司的经营管理委员会一起合作，如IBM、美国施乐公司、英国石油公司等。他出版了40多部营销相关的重要作品，被翻译成多种语言文字在全球出版。他的著作在市场营销学领域具有重要的地位。
目录
第一章 将客户放在首位：你不做，有人替你做
第二章 市场和颠覆者正在分享你的午餐（夺取你的市场份额）
第三章 消除客户旅程中的摩擦：确保在旅行、零售、餐饮、休闲和金融服务中
第四章 如何颠覆自己的企业
第五章 店铺的角色和新足迹
第六章 我们生活的世界具有超地域性，手机是关键
第七章 组织设计将客户置于首位
第八章 文化变革一定是自上而下的
第九章 少谈公司职责，多担社会责任
第十章 零售也是一种服务
第十一章 在国际市场上赢得客户的青睐
第十二章 以客户为中心的营销传播
第十三章 营销组合的新框架：客户组合的 6 个 W
第十四章 战略社交媒体及其对整个组织的重要意义
第十五章 人工智能，增强现实，机器认知和语音对客户体验的影响
第十六章 在推进差异化过程中“……化”的崛起
第十七章 了解客户行为：将数据转化为可操作的洞察力和
第十八章 从哪里开始转变你的公司？
内容摘要
事实上，所有面向消费者的企业都在谈论把客户放在第一位，但实际上，很少有企业能尽可能有效地做到这一点。本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。
这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着前所未有的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。
精彩内容
市场和颠覆者正在分享你的午餐如果你不小心，市场可能吃掉你的午餐、你的晚餐，还有可能连你的早餐也一起吃掉。至少，它为你的竞争对手提供了一个吃午餐的渠道。毫无疑问，市场已经对零售商构成了一种威胁；然而，它也提供了一个扩大接触消费者和与他们打交道的机会，这些人很可能从未在你那里购买过产品甚至听说过你的品牌。他们带来了大量的流量和客户群，这些都是你永远不可能希望自己亲自去一一接触的。 倾听客户的声音倾听顾客的声音，捕捉他们的情绪，是了解你的顾客所必需的关键。零售商仅仅和客户做交易，在恰当的时候拿出合适的产品，它已不再处于一种可防御的地位，知道这一点很关键。你必须赢得客户终身价值。顾客需要多方面的理由一次又一次回来找你。正如第一章所强调的那样，确保基础稳固是已知的事实。但你需要走得更远。发送普通电子邮件并不能阻止他走开。客户希望被视为单独的个体，并获得个性化的服务体验，我将在第十七章中对此进行详细的阐述。不要和自己过不去：营销是进入市场的有效途径营销提供一个进入市场的通道，也让你的客户通过他们的选择渠道购买你的产品。如果你不在，另一个竞争品牌就会出现。别忘了，在美国和英国，更多的顾客是在亚马逊上搜索他们的产品，而不是在谷歌上搜索。提供一个无缝的多渠道体验消费者希望“按自己的方式购物”。他们希望得到想要的，无论什么时候，无论什么地方，不管采取什么方式，你必须都得提供。如果是纯粹的网络公司，或者是几个实体店，你仍然可以提供一个多渠道的服务选择，使顾客能够在本地商店取货或退货，使用取货+或类似的提议。
为什么要提供服务？
正如我在整本书中所说的那样，仅仅“卖东西”给顾客是不够的，尤其是对于亚马逊（Amazon）、阿里巴巴（Alibaba）和其他提供优质客户价值主张的市场来说，这更是远远不够的，因为消费者在哪里购买商品或服务的选择也越来越多。此外，这些市场也很有可能寻求扩大生态系统，并增加服务。用不了多久，亚马逊就能开一家药房，开始出售非处方药品和验光镜框和镜片了。
在英国，约翰？路易斯（JohnLewis）采取了大胆尝试，推出了一个家庭解决方案，你可以预订一个有资质的商人来修理、安装家用电器，甚至装饰你的房子。据透露，他们正在派遣合作伙伴到戏剧学校实习，以便能够给不同的客户类型提供适当的服务水平。牛津的新店有一位体验经理，专门负责在交易年度的每一天组织门店活动。与此同时，宜家收购了任务兔（TaskRabbit）。因此，如果组装扁平包装的家具在你事项清单上不是特别重要的话，那么公司可以提供一个工人来为你做这件事。这些为消费者提供服务的措施不仅是对市场的崛起和其他颠覆者的防御，而且也认识到了为我做（DIFM）细分市场的增长。有整整一代的网民，他们似乎更倾向于与人共享和租赁而不是自己真正拥有。其中有的是由经济利益驱动的，有的是由他们的态度、价值观和信仰所驱动的。这部分客户可能更倾向于自己动手，而对于许多其他部分，他们则提出DIFM的要求。想想迪克森车载电话（DixonsCarphone）和百思买（BestBuy）的“极客团队（GeekTeam）”吧。有时候，当他人可以为你安装复杂的技术设备时，你为什么要浪费时间自己尝试呢？
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