25%的回头客创造75%的利润
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广东广州
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作者(日)高田靖久|译者:孙律
出版社中国友谊
ISBN9787505745995
出版时间2019-04
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定价39.8元
货号30590766
上书时间2024-06-30
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导语摘要
霸占日亚销售畅销榜十年！
“顾客偏袒法则”让企业收入迅速提升十倍！
日本1600多家商店的运用作者提到的顾客偏袒法则，蕴含持续提升业绩的秘诀！
畅销十年，独家授权！
出版十年，作者首次授权海外出版发行。
原版书一经发售就占据了日亚综合类畅销榜之首。
时至今日依然霸占销售畅销书榜单！
目录
前言
第1章 为什么要偏袒顾客？
顾客需要一视同仁吗？
“似曾相识的场景”纯属镜花水月
老客户的抱怨主要是什么？
无差别对待并非每一位客户的期望
从根本上来说，是否需要无差别对待客户？
偏袒生成口碑
重视新客户，引起反效果
现有客户必须受到优待
迪士尼的偏袒
优秀企业已把“偏袒”落到实处
许多企业已经推行偏袒法则
供应商、贸易公司、银行的偏袒
移动通信运营商的偏袒
百货店的偏袒
吉野家的偏袒
酒店业的偏袒
第2章 哪些客户值得偏袒？
把顾客分为四级，有区别地加以偏袒
光顾多次就算重要客户吗？
编制客户年度贡献值排行表
四级客户的划分
避免客户流失
放弃毫无意义的降价吧！
如何面对有害无益、只会讨价还价的顾客
停止徒劳的降价，尤以积分卡为最
免费传单和抵扣券网站也会导致徒劳的降价
辛苦却是白忙活，低价揽客惹的祸！
轻易降价危及企业生存
降价成为导火索，纷纷流失老客户
与其徒劳降价，不如重视心意
第3章 如何打造偏袒的“体系”
丽思卡尔顿的偏袒法则堪称世界第一
打造全店偏袒的体系
无论哪名员工接待，都能偏袒客户
将偏袒发挥到极致，世界第一待客之道
没有最高只有更高——我可望而不可即的服务
哪些人才是丽思卡尔顿偏袒的“忠实客户”？
让客户心驰神往的各种“梦幻偏袒”
住得越久，服务越佳
“企业”辨识客户——个人对企业（Man to Company）的经营之道
天妇罗店辨识老客户的秘诀是什么？
让全体员工都掌握客户信息
积累客户喜好的理发店
打造连接客户和商店的体系
脱离客户数据库，偏袒无从实现
熟悉的寿司店为什么让人不快
接起电话，偏袒开始
直接邮寄广告的反馈率超过50% ——日本料理茂松的秘诀
数据库为偏袒提供支撑！
高级服装店米切尔的客户偏袒体系
使用数据库时只需注意一点
客户生日该送什么礼物？
收入提升260%的偏袒法则
对客户偏袒之道的总结
第4章 推行神奇的“升级系统”
日本航空公司里程兑换服务的神奇之处
为什么有些客户只坐JAL？
醉心于四种会员卡的个人体验
“我的里程”中隐藏的真正特惠
不必浪费金钱，偏袒依然可行
客户主动增加使用次数
如果不是坐飞机，结果会是怎样？
偏袒体系对于“升级系统”有何定义？
客户等级有高低，接待、服务也不同
以往的积分卡存在怎样的弊端？
让客户乐于成长
为升级的客户献上“大王”啤酒
“用心偏袒”至关重要
如何生成口碑
特供菜单的偏袒法则
成功的秘诀在于集思广益
让客户迅速体会到升级的变化至关重要
比会员卡更重要的是什么？
第5章 用于客户的“经费”应该有所区别！
对优质客户应该加大投入、坚决优待
越是不能相见，越要使客户感受到偏袒
通过简讯加以偏袒
不必向全体客户推送
网络给偏袒带来变化
巧妙运用网络，挽救“低级客户”
免费且高效的邮件杂志
邮件杂志和社交网站相互补充
邮件杂志和社交网站对实体店同样有效
观看《料理东西军》——创造过程的重要性
第6章 偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾
推行偏袒式营销并不意味着对部分客户有所舍弃
尾声
参考文献
参考网址
内容摘要
对于任何一个企业来说，25%的回头客能创造企业75%的利润，因此我们需要抓住25%的回头客，滚雪球一样地增加企业的利润，这才是利润能持续增加的核心所在。
现在社会有一种奇怪的现象，当经营者开始对顾客进行差别化管理时，赚钱的店铺就开始增多。如果只是对一些特定的顾客做特别的处理，那这些店铺是如何获取利润的呢？本书通过大量的实际数据和案例，为我们讲述了“偏袒顾客”以及“差别化管理顾客”是如何提高销量以及获利的。为了让公司获得大利润，如何找到有价值的顾客，如何让顾客群体优化，以及如何树立公司的口碑，本书都做了详细的介绍。
精彩内容
顾客需要一视同仁吗？
“似曾相识的场景”纯属镜花水月请大家试想有这么一家日式料理店，虽然算不上高档，但也并不便宜。它在上等酒店里排名靠后，但比居酒屋略胜一筹。
伴随着开门声，一名男子步入店内。
“啊，是高田先生。好久不见，您可来啦。”店长笑脸相迎。
“嗯，还是老样子吧。”于是，店长捧出一瓶冷藏的生啤，瓶身赫然印着三得利Malt's的字样。
“今天我还加了您喜欢的‘那个’。”“当真？太好了。那就拜托你了。”一切似曾相识，仿佛电视剧中的场景。
然而这只不过是镜花水月。
迄今为止，我还从没有一进门就被店长认出来的经历，相信这样的店家也是屈指可数。
“还是老样子吧。”能立马拿出我爱喝的啤酒……嗯，这样的酒店并不存在。
“加了您喜欢的‘那个’。”如果世间真有这样贴心的酒店，我一定心甘情愿成为它的俘虏。
老客户的抱怨主要是什么？
对于难得去几次的酒店，我们原本就不会有这样的痴心妄想。但是，如果频频光顾，许多人就会理所当然地认为：“多少应该记住我这张脸了吧？”老客户自以为认得几位店员，于是觉得店员对自己有印象也是理所当然。
然而，很多时候店员却没什么表示，难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。”哪怕只有这寥寥一句，顾客便会喜出望外，觉得受到特殊待遇。
既然经年累月地光顾此处，要求一句关心也并不为过吧？
虽说店家要为所有人提供最高级的服务，但顾客在内心深处总是希望获得更多。结果却是和其他人没什么两样，想必顾客心里总有一丝失落吧？
市场营销强调对客户一视同仁，员工们接受的教育素来就是：每个客户都很重要。
但是，从客户的角度来说，他们又是怎么想的呢？平等对待是他们的诉求吗？
无差别对待并非每一位客户的期望“为每一个客户提供相同的服务。”这样的谆谆教导
我们耳熟能详，而且还说得很动听，“哪怕是连100日元（人民币约6元）都不肯花的客户，也要和那些花100万日元（人民币约6万元）的客户一样被同等对待，这和钱多钱少没关系。”话可以这么说，但对企业实际未必是好事。
从根本上来说，是否需要无差别对待客户？
为所有客户提供相同服务。
无差别的待客之道。
试问，那些老客户会满意吗？
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