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服务的细节--如何让顾客的不满产生利润

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广东广州
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作者(日)佐藤知恭|译者:王占平

出版社东方

ISBN9787506046206

出版时间2012-07

装帧其他

开本其他

定价29元

货号2320202

上书时间2024-06-22

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品相描述：全新
商品描述
导语摘要
 佐藤知恭——日本服务学第一人；《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》——重印25次的经典之作，带你发动一场企业经营意识的革命。
本书向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。

作者简介
1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB每日放送、文化放送(播音员、广播电台记者)工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一任事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家会议并担任第一任专务理事蒹事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授(2000年3月退休离职)。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。

目录
前言
第一篇  如何理解“顾客满意”？
  第一章  为什么现在是“顾客满意”的时代？
    CS推进部的黄金时代
    “顾客满意”是什么
    “顾客满意”的定义尚未确立
  第二章  21世纪的经营理念是CS
    GM管理
    经济结构的变化
    超出消费者使用能力的商品
    消费者的认识和行为发生了变化
    马斯洛定理
    买东西是浪费时间
  第三章  思考服务
    所有的企业都在提供服务
    日本的服务精神始手江户时代
    越后屋女老板的经营哲学
    服务态度
    服务业务
    商品和服务有着本质性区别
  第四章  两个CS
    “顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系
    “顾客”指的是谁呢？
    扩展“顾客服务”范围
    给“顾客服务”下个定义吧
  第五章  研究“Quality”
    “Quality”不等于“品质”
    “Quality”的含义
    服务经济型社会的标准是什么？
  第六章  作为营销战略的CS
    聚集在“顾客满意”上的关心
    营销战略的僵局和CS
    营销的诀窍
  第七章  关键时刻
    所谓“关键时刻”
    “决定性瞬间”实例
    坏印象会永远留下来
    现场决定的“决定性瞬间”
    斗牛的比喻和“决定性瞬间”
  第八章  颠倒的金字塔
    服务经济型社会的企业组织
    经营者任务的变化
    公司内顾客就是本公司员工
    用颠倒的金字塔来比喻经营理念
  第九章    由不满产生利润的古德曼定律
    由“消费者投诉处理”调查所产生的
    投诉和不投诉的客人
    即使不满也会再次购买此商品的客人
    古德曼定律世界通用
    投诉处理带来利润的计算公式
    口碑的传播效果
    消费者培训带来的企业利润
    吉德曼的功绩
    客人不投诉的理由
    顾客满意和CSI(顾客满意指标)
第二篇  如何实现顾客满意
  第十章  实现顾客满意的战略
    公司宗旨和公司规则为何而存在
    实现顾客满意的基本思维方式
    顾客服务之十诫
    经营者对推进CS的认识和理解
    服务是身份低的人做的事情吗？
  第十一章  实现顾客满意的具体开展方法
    设置核心小组
    核心小组的工作步骤
    第一阶段：准备阶段
    第二阶段：内部培训
    第三阶段：收集信息
    第四阶段：详细调查
    第五阶段：定量化
    第六阶段：制订计划
    第七阶段：监督
  第十二章  如何说服经营者
    如果委派您到CS推进室工作
    为了引起工作繁忙的经营者关注
    数字进攻
    顾客满意资产负债表
    顾客满意带来利润的模拟模型
  第十三章  有关扩大顾客满意的课题
    顾客满意能在日本扎根吗？
    顾客满意是一把“双刃剑”
    顾客服务的关键是“人”
    公司的代表是现场工作的员工
    经营者要向员工展示企业前景
    由R&D向T&D发展
    顾客满意办公自动化的意义
    地球环境和顾客满意的关系
    由“顾客满意”向“消费者满意”转变
    顾客满意(CS)和产品责任(PL)的关系
    顾客满意和顾客培训
    服务经济型社会的企业思维方式
    顾客满意公式
卷末资料
  顾客满意的业务流程
  服务质量的概念模式

内容摘要
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一
知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

精彩内容
消费者的认识和行为发生了变化接下来，让我们站在消费者的角度考虑一下吧。
二战之前，家庭主妇们早晨5点钟起床，用锅灶烧柴做饭。二战以后，东芝开始销售电饭锅。即使不注意火候也能自动做饭，主妇们可以多睡1～1．5小时的觉了。而近几年生产的电饭锅还拥有定时功能，只要预先把时间调整好，就可以在您需要的时间自动做饭并保温。
过去，盒饭是在家里做、外面吃的食物。而现在，盒饭是在外面买、家里吃的食物。考虑每天的食谱是最
令主妇们感到头疼的。但现在不用担心了，有每天将食
材送货上门的公司。打扫卫生对家庭主妇来说也是一项很费力的工作，但现在也由钟点工代劳了。
对于二战后那些蜗居在被火烧过的野地小房子里、食
品短缺的人们来说，现在的方便程度简直是无法想象的。
马斯洛定理人类的需求首先是吃、喝和性交。满足了这些“生
理需求”，下一阶段的需求就是“安全和保障”。然后就是诸如归属和想拥有某些东西的“归属和感情需
求”；第四阶段是想被别人认可的“尊重需求”；第五阶段就是“自我实现需求”。这是一位名叫马斯洛的美国心理学家提出的理论。
我们经常会在电视新闻中看到，在一些发展中国家，就连基本的“生理需求”都没有得到满足。
而在日本、美国和西欧各国，几乎所有国民都已经达到马斯洛定理中“自我实现需求”的阶段。
人的需求是永无止境的人一旦享受了舒适生活，那么降低生活水平是非常困难的。过去的学生们，两三个人住在一间破旧的小房间里也能认真学习。可现在的学生们住在单间公寓里，如果房间里没有电视、空调、冰箱、电话等设备，还住不习惯。二战后结婚的人们，很多人都是把装桔子的纸箱当做餐桌来生活的。不久后，虽然有了洗衣机，但也
是单缸的，拧千衣服还是要靠手动来操作。冰箱没有冷冻室。只能制冰。电视机是黑白而不是彩色的。之后又有了汽车。这一代人——现在50岁左右的人们是一
点一点花时间才过上如今的方便生活的。
现在人们结婚，因为要一次性配齐全自动洗衣机、
大冷藏室的冰箱、带BS功能大画面彩色电视机、无绳电话、汽车等所有东西，所以是一笔很大的开销。由于在父母家生活时所有这些东西都有，而且一直是这么方便地生活着，所以让年轻人们住在小单间里、用着公用的厨房和厕所，根本就无法适应。
随着科学技术的不断进步，生活变得越来越方便，顾客需求也在迅速提高。让我们想一想银行的存款手续吧。以前去银行存钱，假设您是在三菱银行池袋支行开
的账户，那么您在别的支行既不能取钱也不能存钱。而且办理存取款业务时还得拿着存折和印章。不久后出现了银行卡，只要是同一家银行，无论您在这家银行的哪家支行都可以取钱，这种方式持续了很长一段时间。
后来，银行之间的ATM机取款限制也消失了。比如说您可以用富士银行的卡在住友银行的ATM机上取钱，这极大地方便了顾客的生活。
在取款时间方面，平日可以在早3点至晚7点提取，即使星期六银行休业时也可以借助ATM(现金自动取款机)在下午5点之前取款。最近，星期日也提供ATM机服务的银行变得越来越多。
P20-23

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