客户服务与管理(第二版）（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；普通高等职业教育“十三五”规

图书标准信息

• 作者 王国玲、李瑞吉 著
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787300270142
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 220页
• 字数 0.325千字

【内容简介】

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，适合高职高专电子商务和市场营销等专业学生使用。

【作者简介】

王国玲，长春职业技术学院商贸技术分院副教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在***核心期刊和***期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。

【目录】

项目一  走进客户服务  1
　　任务一  开展客户服务工作2
　　任务二  提升客户服务意识11
　　 
　　项目二  客户开发管理  25
　　任务一  客户信息管理26
　　任务二  客户分析31
　　任务三  客户分级35
　　任务四  客户开发方法、策略与技巧39
　　
　　项目三  客户沟通管理  49
　　任务一  了解客户需求50
　　任务二  选择沟通方式53
　　任务三  客户沟通技巧60
　　
　　项目四  客户满意度管理  73
　　任务一  客户满意度分析74
　　任务二  实施客户满意度管理83
　　
　　项目五  客户忠诚度管理  94
　　任务一  客户忠诚度分析95
　　任务二  提升客户忠诚度102
　　
　　项目六  客户互动管理  114
　　任务一  客户互动115
　　任务二  客户关怀119
　　任务三  客户抱怨123
　　任务四  客户投诉129
　　
　　项目七  客户保持与客户流失管理  150
　　任务一  客户保持151
　　任务二  客户流失154
　　
　　项目八  网络时代的客户关系管理  164
　　任务一  网络客户服务概述165
　　任务二  运用电子邮件进行客户关系管理171
　　任务三  运用FAQ进行客户关系管理176
　　任务四  在线客服系统的应用180
　　
　　项目九  客户服务质量管理  190
　　任务一  提高客户服务质量191
　　任务二  建设客户服务体系198
　　任务三  客户服务绩效管理200
　　任务四  “互联网+”客户服务质量206
　　
　　参考文献  212