城市轨道交通乘客服务--全国职业院校城市轨道交通专业教材

图书标准信息

• 作者 郭燕芬 著
• 出版社 中国劳动社会保障出版社
• 出版时间 2020-12
• ISBN 9787516747179
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 140页

【内容简介】

本书紧紧围绕职业院校对城市轨道交通专业人才的培养目标，紧扣城市轨道交通乘客服务工作实际，介绍了城市轨道交通的乘客服务工作内容、乘客投诉处理、乘客服务礼仪和乘客服务心理。本书兼顾知识目标和能力目标，理论和实践结合较为紧密。本书在知识与技能的介绍中，穿插了大量案例分析、实践指南和拓展性知识，实用性、可读性较强。

【目录】

第一章 城市轨道交通乘客服务概述

 

第一节 乘客服务基础知识

 

第二节 乘客服务人员素质要求

 

第三节 乘客服务工作标准

 

第二章 城市轨道交通乘客服务工作内容

 

第一节 安全检查

 

第二节 站台候车服务

 

第三节 问询引导服务

 

第四节 乘客爱心服务

 

第五节 协助寻人、寻物服务

 

第六节 综合治安事件处理

 

第七节 客伤事件处理

 

第三章 城市轨道交通乘客投诉处理

 

第一节 乘客投诉概述

 

第二节 乘客投诉处理

 

第三节 乘客投诉处理案例

 

第四章 城市轨道交通乘客服务礼仪

 

第一节 乘客服务礼仪概述

 

第二节 乘客服务人员服饰礼仪

 

第三节 乘客服务人员仪容仪表礼仪

 

第四节 乘客服务人员仪态礼仪

 

第五节 乘客服务人员沟通礼仪

 

第五章 城市轨道交通乘客服务心理

 

第一节 心理活动基础知识

 

第二节 乘客心理与服务

 

第三节 乘客服务人员心理修养

 

附录 城市轨道交通运营管理规定