服务心理学（第三版）

图书标准信息

• 作者 张等菊
• 出版社 经济科学出版社
• 出版时间 2020-01
• 版次 3
• ISBN 9787521812275
• 定价 38.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 198页
• 字数 99999千字

【内容简介】

随着第三产业的崛起，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”“营销” 等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势迸发。这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”，这亦为此书编写的目的。

【作者简介】

张等菊，女，1978年出生，广东水利电力职业技术学院教授、厦门大学博士。广东省高等学校省级“教学名师”，广东省高等学校“千百十”省级人才培养对象。人社部“通用管理能力培训师”、教育部“礼仪培训师”。广东省创业教育教学指导委员会委员、广东省高等教育专业委员会理事、广东省人力资源研究会理事、广州市科技专家库专家。获国家级教学成果二等奖、广东省首届哲学社会科学优秀成果三等奖（单独）等57个奖项；发表论文45篇。

【目录】

章 服务业概论
学目标
节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略
第二章 服务心理学的发展
学目标
节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容
第三章 顾客的个心理与消费行为
学目标
节 顾客知觉的基本
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成
第四章 消费俗与服务心理
学目标
节 消费俗的特点与分类
第二节 消费中的语言俗与服务
第三节 俗与服务
第四节 消费俗与产品服务
第五章 服务过程心理
学目标
节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理
第六章 服务人员的挫折与管理
学目标
节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与调适
第七章 服务人员的疲劳心理
学目标
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学目标
节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理
主要参文献