“全能型”供电所服务提升指引（台区经理）

图书标准信息

• 作者 《“全能型”供电所服务提升指引》编委会（台区经理） 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2019-09
• 版次 1
• ISBN 9787519833602
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 64开
• 纸张 胶版纸
• 页数 96页
• 字数 30千字

【内容简介】

“全能型”供电所服务提升指引（台区经理）

【作者简介】

该书由国网临汾供电公司组织编写，主编要利军、任志强均为临汾供电公司高工程师，基层供电所工作多年，有丰富工作经验。

【目录】

目录 

前言 

一、概述 

客户服务“五制” 

二、小案例，大警示 

典型投诉案例分析 

01? 投诉事件 1：欠费停电未提前通知?/?8 

02? 投诉事件 2：催错费引发客户投诉?/?13 

03? 投诉事件 3：抢修到达现场超时且无人联系?/?16 

04? 投诉事件 4：服务沟通态度差，遭受投诉教训深?/?20 

05? 投诉事件 5：供电所人员工作态度强硬遭投诉?/?24 

06? 投诉事件 6：欠费复电不规范，服务态度蛮横?/?29 

07? 投诉事件 7：语气强硬引客户不满?/?33 

08? 投诉事件 8：责任心缺失导致故障升级遭投诉?/?37 

09? 投诉事件 9：抢修人员服务态度差惹怒客户?/?41 

三、精业务，善沟通 

常见服务场景解析及应对 

01? 服务场景 1：新装电表走得快，巧妙解答释疑惑?/?45 

02? 服务场景 2：客户要求难满足，取得谅解善沟通?/?48 

03? 服务场景 3：供电质量不稳定，处理情绪最优先?/?51 

04? 服务场景 4：擅自拆表引投诉，工作人员担责任?/?53 

05? 服务场景 5：村中常见低电压，合理解释巧沟通?/?57 

06? 服务场景 6：拒绝整改隐患大，“柔中带刚”处理妙?/?60 

07? 服务场景 7：怀疑电量电费高，消除疑虑最重要?/?65 

四、有礼节，勤服务 

常见业务场景话术规范 

01? 常见业务场景参考应答话术表?/?69 

02? 可承诺事项?/?76 

03? 服务忌语?/?81