正版书籍客户服务和公共事务关系管理孙丽璐,刘佳佳,卓丽霞9787112269051新华仓库多仓直发
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作者孙丽璐,刘佳佳,卓丽霞
出版社中国建筑工业出版社
ISBN9787112269051
出版时间2021-12
装帧平装
开本16开
定价52元
货号1202593240
上书时间2024-09-19
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目录
1客户服务概述
学习目标
1.1客户服务概述
1.2客户服务的组织架构
1.3客户服务管理规划
自测题
2客服人员管理
学习目标
2.1客服团队与人员管理032
2.2客服人员招聘
2.3客服人员培训
2.4客服人员绩效、薪酬和考核管理
2.5客服人员的员工关系管理
2.6客服人员的激励
自测题
3客户服务管理
学习目标
3.1客户信息收集
3.2客户信息管理
3.3客户信用管理与评估
……
内容摘要
本书从实践与理论两个方面系统地介绍客户服务和公共事务关系管理的基本理论框架、实践体系、研究方法以及该领域的发展趋势，具体包括客户服务概述、客服人员管理、客户服务管理、客户服务中心、公共事务关系管理概述、公共事务关系的沟通管理、公关形象管理与公共舆论、公关危机和媒介管理八个方面的理论知识和实践应用，致力于解决物业管理市场化、专业化程度低，市场竟争能力弱，经济效益差等行业问题。本书的一个重要特点在于理论和实践的结合，特别是与中国物业管理实践的结合，关注物业管理方法在真实组织和情境下的运用。书中具有丰富的实操技巧和案例分析、练习和讨论题，具有很强的可读性和现实操作性。本书主要面向物业管理类学生，可作为高等学校物业管理专业的教材和参考用书，也可作为其他相关专业的教材和社会读者的参考用书。
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