汽车维修企业顾客满意度测评

图书标准信息

• 作者 郭海龙、么路晖 著
• 出版社 华南理工大学出版社
• 出版时间 2018-08
• 版次 1
• ISBN 9787562357551
• 定价 55.00元
• 装帧 平装
• 开本 16
• 纸张 胶版纸
• 页数 181页
• 字数 300千字

【内容简介】

本书运用了文献资料分析法、专家访谈法、顾客调查问卷法、模糊数学方法、熵值法、主成分分析法、神经网络等方法，在数值计算方面应用了EXCEL软件、SPSS软件和MATLAB软件等工具，对汽车维修企业顾客满意度进行了全面系统的研究，主要研究内容涉及：国内外研究现状及不足，顾客满意的基础理论，汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型，基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型，基于主成分分析法的汽车维修企业的顾客满意度测评模型，基于汽车维修企业顾客满意度神经网络模型等。

【作者简介】

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【目录】

1  绪论
1.1  汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义
1.1.1  研究背景
1.1.2  研究意义
1.2  外相关研究情况综述
1.2.1  国外顾客满意度研究情况综述
1.2.2  顾客满意度研究情况综述
1.2.3  外相关研究评述
1.2.4  本书主要研究内容
【本章小结】
2  顾客满意度基础理论
2.1  顾客的概念
2.2  顾客满意理论
2.2.1  顾客满意的概念诠释
2.2.2  顾客满意的形成机理
2.2.3  顾客满意度的诠释
2.3  顾客忠诚理论
2.3.1  顾客忠诚的界定
2.3.2  顾客满意度和顾客忠诚度的关系
2.4  服务行业的特
2.4.1  服务的含义与特
2.4.2  服务质量的含义与特
2.5  服务质量与顾客满意度的关系
【本章小结】
3  汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
3.1  汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标
3.2  汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研
3.3  汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
3.3.1  基于服务进行流程的组织形式
3.3.2  基于服务进行地点的组织形式
3.3.3  基于结构化方程的指标体系
3.4  基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计
3.4.1  满意度测评量表选择
3.4.2  问卷设计
3.4.3  调查问卷的发放和回收情况
【本章小结】
4  基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型
4.1  各指标权重的确定
4.1.1  各种权重确定方的比较
4.1.2  本研究采用的权重确定方
4.1.3  本研究模型中权重的确定
4.2  汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
4.2.1  建立顾客满意度模糊综合评判模型的方
4.2.2  顾客满意度模糊综合评判模型的建立
4.2.3  某企业顾客满意度模糊综合评判的结果
4.3  测评结果的分析
4.3.1  行业体测评结果分析
4.3.2  某企业测评结果分析
4.3.3  企业和行业的对比分析
【本章小结】
5  基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型
5.1  结构方程模型理论
5.1.1  结构方程模型的结构
5.1.2  数学工具的选择
5.2  基于结构方程模型的满意度实证分析
5.2.1  观测变量模型的建立
5.2.2  潜变量模型的建立
5.2.3  结构方程测评模型结论及其给企业的启示
【本章小结】
6  基于主成分分析的汽车维修企业顾客满意度测评模型
6.1  主成分分析概述
6.2  汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究
6.3  汽车维修企业顾客满意度测评模型研究
【本章小结】
7  基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型
7.1  人工神经网络概述
7.2  基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
7.2.1  神经网络基础理论
7.2.2  神经网络模型实现
7.2.3  建模结论
【本章小结】
附录
附录ⅰ  “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷ⅰ（专家）
附录ⅱ  “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷ⅰ（企业人员）
附录ⅲ  “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷ⅰ（顾客）
附录ⅳ  “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷ⅱ（顾客）
附录ⅴ  基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序
附录ⅵ  神经网络模型样本数据
附录ⅶ  神经网络模型部分计算程序语言
参文献