用户运营全解：数字化时代如何经营用户

图书标准信息

• 作者 刘仁燕
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2023-09
• 版次 1
• ISBN 9787121461699
• 定价 99.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 300页
• 字数 390千字

【内容简介】

从产品找用户是做营销，以用户定产品就是做用户运营。互联网信息时代，我们需要灵活思维和运营方式，更多的从用户角度出发，以用户为核心，根据用户精细化需求进行精准产品服务。本书讲述应如何通过数字化来管理用户，介绍经验方法并有丰富案例。全篇内容约15万字，共12章，从用户运营的基础工作到业务提升再到运营保障，全方位系统的阐述了要如何做好用户运营，概括如下：运营基础篇：第1章理解用户运营，知道商业本质，了解用户概念、用户运营核心以及何为数字化驱动。第2章管理用户信息，包括用户基础信息、画像标签、个人中心项目、数据体系、和用户分层。第3章做好用户研究，通过需求洞察、画像描述、行为分析、调研等进行数据分析，从而了解状况、掌握用户需求、发现问题和机会点。运营提升篇：第4章扩大用户数量规模，理解用户增长逻辑，做好用户拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用户质量价值，通过激励体系、会员机制，用户心智推动用户健康成长。第6章放大用户商业价值，进行商业化、业态整合等。第7章巧用用户运营模型，用户生命周期模型、价值模型、转化链路模型等，通过模型分层用户开展体系化精细化用户运营提升。第8章善用用户活动。第9章主要场景用户运营，比如私域场景包括自有平台、行业平台、社交平台，搜索推荐场景，售前售后场景。第10章特殊群体用户运营，比如企业用户、学生、老年用户。全篇围绕用户区分增长、成长、价值、模型、活动、场景、群体七大模块阐述用户运营，进而实现全盘业务提升。运营保障篇：第11章提升用户服务，满足用户更多需求，了解用户体验、评价，做好客户服务，与KOL互动，通过用户反馈反哺业务增利除弊，提升用户满意度。第12章建设用户运营组织，以保障用户运营工作更好进行。

【作者简介】

互联网运营从业人员，擅长用户运营，热爱学习、热爱工作、热爱分享，作此书，为总结工作经验沉淀方法论，希望分享给更多有需要的读者。十余年互联网运营工作经历，曾在美团、京东、去哪儿等互联网公司任职，负责用户运营专家、资深产品运营经理、运营总监等岗位工作。

【目录】

0　理解用户运营　/　1

0.1　商业的本质：为什么做用户运营　/　3

0.2　用户运营的概念：什么是用户运营　/　4

1．理解用户和用户运营　/　4

2．用户具有哪些特点　/　5

3．用户运营的核心理念　/　8

0.3　数字化时代：用数据驱动用户运营　/　9

1．数字化成为新时代的主题　/　9

2．数字化转型让数据化驱动成为必要手段　/　11

3．数据化驱动模式下的运营方法　/　13

1　做好用户研究　/　21

1.1　用户需求分析　/　23

1．什么是用户需求分析　/　24

2．怎么做用户需求分析　/　26

1.2　用户数据分析　/　33

1．用户指标看板　/　34

2．用户画像分析　/　36

3．用户健康度分析　/　38

4．用户行为分析　/　40

5．用户业务数据分析　/　46

1.3　用户调研　/　47

1．用户调研的流程　/　47

2．用户调研的主要方法　/　50

3．用户调研的注意事项　/　55

4．用户调研的终极目的　/　56

2　促进用户增长：增加用户数　/　57

2.1　用户拉新：增加新用户　/　61

1．用户拉新的方法　/　61

2．用户拉新的渠道　/　66

2.1.1　官方渠道　/　67

2.1.2　增长黑客　/　72

2.1.3　用户裂变　/　73

1．用户裂变的驱动因素　/　74

2．用户裂变方法　/　75

2.1.4　资源互换　/　80

2.1.5　异业合作　/　81

2.1.6　付费广告　/　83

1．付费广告的几种主要推广形式　/　84

2．付费广告的计费方式　/　87

3．付费广告的渠道平台　/　87

2.1.7　线下获客　/　89

2.1.8　业务创新　/　91

2.2　用户留存：留住老用户　/　92

2.2.1　如何定义用户留存　/　93

1．留存时间分布（留存曲线）　/　94

2．留存率走势　/　94

3．区分人群进行分析　/　95

2.2.2　影响用户留存的因素　/　98

1．用户留存的前提：产品具有长期价值　/　98

2．用户留存的关键：迁移成本高于新产品与现产品的价值差值　/　99

2.2.3　提升用户留存率的方法　/　100

1．通过产品价值留存用户　/　100

2．通过迁移成本牵制用户　/　102

3．通过运营手段提升用户留存　/　104

2.2.4　预防用户流失　/　105

1．预警流失机制　/　106

2．预防流失举措　/　106

2.3　用户激活：召回流失用户　/　106

1．分析流失用户的特点和原因　/　107

2．召回流失用户策略　/　109

3．评估流失用户召回效果　/　111

2.4　全渠道促活：增加用户覆盖率和转化率　/　111

3　推动用户成长：提升用户价值　/　115

3.1　建设会员体系　/　117

1．会员等级　/　118

2．会员任务　/　121

3．会员权益　/　122

4．会员产品　/　123

5．会员运营　/　124

6．其他注意事项　/　126

3.2　搭建用户激励体系　/　128

1．什么是用户激励体系　/　128

2．有哪些激励用户的手段　/　129

3．常见的用户激励体系　/　132

4．如何搭建用户激励体系　/　135

3.3　培养用户心智　/　137

1．用户心智的定义和作用　/　137

2．用户心智的特点　/　138

3．如何培养用户心智　/　139

4　增加用户贡献：放大用户价值　/　143

4.1　用户流量广告变现　/　145

1．什么是广告变现　/　146

2．如何进行广告变现　/　147

4.2　用户资源增值变现　/　149

1．了解增值变现　/　150

2．挖掘增值服务　/　150

3．增值服务的设计要点　/　152

4．增值服务的运营策略　/　154

5．增值服务的主要变现类型　/　154

4.3　产品价值拓展变现：产品生态建设　/　157

1．理解互联网生态　/　158

2．打通生态链，建设产业生态　/　159

3．连接生态圈，建设服务生态　/　161

5　用户精细化运营：巧用用户模型　/　163

5.1　用户生命周期模型　/　166

1．模型定义　/　166

2．模型构建　/　168

3．模型运营　/　171

5.2　用户增长漏斗模型　/　177

1．模型定义　/　177

2．关注指标　/　178

3．模型运营　/　183

5.3　用户价值模型　/　189

1．模型定义　/　189

2．模型构建　/　190

3．模型运营　/　193

5.4　用户模型汇总　/　195

5.4.1　用户模型的主要类型　/　195

1．用户转化漏斗模型　/　195

2．用户金字塔模型　/　196

3．帕累托分层模型　/　197

4．用户上瘾模型　/　197

5．增长循环模型　/　197

6．增长八卦模型　/　199

7．AISAS模型　/　199

5.4.2　主要互联网企业的用户运营模型　/　200

1．阿里的三大运营模型：AIPL、FAST、GROW模型　/　200

2．京东的三大运营模型：4A、用户生命周期、GOAL模型　/　203

3．腾讯的三大运营模型：CIT、5R、水轮模型　/　205

4．字节跳动的主要运营模型：O-5A-GROW　/　205

5.5　用户分层运营的通用方法　/　207

6　特殊用户运营　/　211

6.1　B端用户运营　/　213

1．B端用户特点　/　214

2．B端业务特点　/　217

3．B端用户运营　/　218

6.2　私域场景用户运营　/　223

1．私域的相关概念　/　223

2．私域运营的特点　/　225

3．私域用户运营方法　/　228

4．几种私域场景下的用户运营　/　232

5．重点补充：社群运营究竟是什么　/　236

7　提升用户服务水平　/　243

7.1　提升用户体验　/　245

1．什么是用户体验　/　245

2．如何度量和提升用户体验　/　245

3．用户体验度量的应用场景　/　247

7.2　做好服务保障　/　249

1．客服中心对企业的价值　/　250

2．如何搭建完善的客服体系　/　250

3．客服工作的技巧　/　253

4．简单说说智能客服和ChatGPT　/　254

8　管好用户资产和提升用户运营底层能力　/　257

8.1　用户及用户信息管理　/　259

1．用户信息　/　260

2．用户管理　/　261

8.2　用户画像标签体系建设　/　263

1．用户画像标签的定义　/　263

2．用户画像标签的作用　/　263

3．用户画像标签的分类　/　264

4．用户画像标签体系的建立和运营　/　265

8.3　用户个人中心建设　/　266

1．什么是用户个人中心　/　266

2．如何建设用户个人中心　/　267

8.4　用户数据资产管理　/　269

1．什么是用户数据资产管理　/　270

2．用户数据资产管理的方法步骤　/　271

3．用户数据资产的应用　/　272

9　建设用户运营组织　/　275

1．明确用户运营组织的职能　/　277

2．确定用户运营组织的架构　/　277

3．用户运营人员需要具备的业务能力　/　279

4．用户运营人员需要具备的思维方式　/　279

5．招聘和培养用户运营人才　/　280

6．建立以人为本的组织文化　/　282

总结　/　283