作者王大悟、刘耿大 著
出版社中国旅游出版社
出版时间2007-06
版次1
装帧平装
货号8-5.3
上书时间2024-08-23
商品详情
- 品相描述:八五品
图书标准信息
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作者
王大悟、刘耿大 著
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出版社
中国旅游出版社
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出版时间
2007-06
-
版次
1
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ISBN
9787503231902
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定价
35.00元
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装帧
平装
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开本
16开
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纸张
胶版纸
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页数
320页
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字数
338千字
- 【内容简介】
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关于本书的内容任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训,否则,五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面,尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
关于管理与服务的关系任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题,以达到举一反三、触类旁通,以点及面的效果。
- 【目录】
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前言
案例1QC小组活动结硕果
案例2现场循环管理法创奇迹
案例3“顾客满意小组”
案例4认证、评星后的持续质量管理
案例5如何做好酒店督导工作
案例6拍肩膀与个性化管理
案例7发网缺失的考问
案例8反差悬殊的两次接待
案例9当客人被卡在电梯里
案例10拉坏窗帘谁之过
案例11竞赛失利之后
案例12面对下属不成熟的建议
案例13客人——经营管理者的老师
案例14改造之前访问长住客
案例15蛙声引起的表决
案例16沟通:管理基础与质量保证
案例174万元赔偿的教训
案例18
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