物业管理工作手册

图书标准信息

• 作者 邵小云、李锋、雷宏 著
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2011-04
• 版次 1
• ISBN 9787122072863
• 定价 66.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 437页
• 字数 749千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《物业管理工作手册》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过《物业管理工作手册》，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。
　　《物业管理工作手册》作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。

【目录】

第一章客户服务管理/1
第一节　客户服务中心的组织/3
一、客户服务中心的职能/3
二、客户服务中心工作原则/3
三、服务中心组织架构/4
四、服务中心各岗位职责/4
（一）服务中心主管/4
（二）事务助理员岗位职责/4
（三）管理员岗位职责/5
第二节客户服务管理规程/5
一、客户服务作业规程/5
（一）客户服务中心工作人员服务规范/5
（二）与顾客沟通规程/8
（三）门禁IC卡管理及授权登录制度/9
（四）业主/住户邮件收发管理规定/10
（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序/10
（六）客户服务中心特色服务规程/11
（七）业主/住户资料整理规程/14
（八）装修审批及管理规定/15
（九）装修费、物管费收费规程/16
（十）客户服务中心交接班制度/17
（十一）钥匙管理制度/18
（十二）社区文化活动管理规定/18
二、工作流程/19
（一）服务中心整体运作程序流程/19
（二）服务中心人员工作流程/20
（三）业主（住户）入住流程/21
（四）客户服务中心接待流程/22
（五）客户投诉处理流程/23
（六）业主（住户）报修处理流程/24
（七）办理业主入伙流程　/25
（八）装修管理流程图/26
第三节客户服务管理表格/27
一、业主、住户资料管理/27
（一）用户登记表/27
（二）业主（住户）情况登记表/27
（三）住户联系清单/28
二、业主、住户服务表格/28
（一）业主来访登记表/28
（二）来访人员登记表/29
（三）与顾客沟通登记表/29
（四）顾客投诉处理单/30
（五）顾客意见征询表/31
（六）顾客满意率统计表/32
三、装修管理/33
（一）装修申请表/33
（二）装修缴费通知单/34
（三）装修出入证/35
（四）装修承诺书/36
（五）装修施工人员登记表/37
（六）装修施工许可证/37
（七）装修验收表/38
四、社区文化活动管理表/39
（一）社区活动登记表/39
（二）社区活动记录与质量检验表/39
（三）社区活动申报表/40
五、其他表格/40
（一）门禁卡领取登记表/40
（二）借用钥匙登记表/41
（三）客户服务中心工作交接表/41
第二章物业安全管理/42
第一节安全管理部/44
一、安全管理部的职能/44
二、安全管理部的组织架构/45
三、安全管理部各岗位职责/46
（一）管理处安管主管职责/46
（二）保安班长职责/46
（三）保安员职责/46
（四）大堂岗岗位职责/47
（五）道口岗岗位职责/47
（六）车库（场）岗岗位职责/47
（七）巡逻岗岗位职责/47
（八）消防中心岗岗位职责/48
第二节安全管理作业规程/48
一、作业规范/48
（一）保安员管理规定/48
（二）大堂保安工作规程/54
（三）巡逻岗保安工作规程/56
（四）道口岗保安工作规程/57
（五）车库（场）岗保安工作程序/59
（六）保安员紧急集合方案/60
（七）重大事件报告制度/61
（八）保安员巡逻签到制度/62
（九）保安员交接班制度/63
（十）护卫设施设备管理规定/64
（十一）安全监控管理制度/65
（十二）安全防范管理制度/67
（十三）停车场管理办法/69
（十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法/70
（十五）车辆收费管理办法/72
（十六）装修作业人员管理办法/73
（十七）消防管理制度/74
（十八）安全应急预案/79
二、作业流程/85
（一）外来人员出入管理流程/85
（二）邮件\报刊收发管理流程/86
（三）业主\住户临时存放物品管理流程/87
（四）电梯困人处理流程/87
（五）车辆冲卡处置流程/88
（六）发现可疑人员开车出场处置流程/89
（七）无卡车辆外出车场管理程序/89
（八）停放车辆发现异常情况处置程序/90
（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图/91
（十）管理处火灾处理流程图/92
（十一）重大事件报告处置流程/93
（十二）巡逻员护卫操作流程/94
（十三）营业性停车场收费管理流程图/95
（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程/96
第三节物业安全管理表格/96
一、保安员管理/96
（一）保安交接班记录表/96
（二）夜间查岗记录/97
（三）保安员请假条/97
（四）安全护卫工作检验标准表/98
（五）紧急集合检验记录表/101
（六）安全领导小组成员/102
二、护卫设施设备管理/102
（一）保安员个人装备领用登记表/102
（二）对讲机使用情况记录表/103
（三）监探录像机使用保管记录表/103
三、保安当班事务表格/104
（一）值班记录表/104
（二）来访登记表/104
（三）业主、住户临时存放物品登记表/105
（四）重要邮件收发登记表/105
（五）物品搬迁放行通知/106
（六）消防监控中心值班记录表/107
（七）监探录像机运行记录表/108
（八）重大事件报告表/108
四、巡逻管理表/109
（一）巡楼记录表/109
（二）保安巡逻签到卡/109
（三）小区巡逻记录表/110
（四）空置房屋巡查记录表（一）/111
（五）空置房屋巡查记录表（二）/111
五、车辆管理表格/112
（一）机动车停车场车辆出入登记表/112
（二）停车场巡查记录/113
（三）停车场车辆检查处理记录表/113
（四）停车场月卡收费登记表/114
（五）摩托车车库车辆出入登记表/114
（六）营业性车场无卡车辆离场记录表/115
（七）日当班收入统计表/115
六、消防安全管理表格/116
（一）消防组织和消防设施情况表/116
（二）义务消防队员消防培训情况表/117
（三）临时动火作业申请表/117
（四）火险隐患整改通知单/118
（五）消防重点部位情况表/118
（六）要害部位灭火应急方案示意图/119
（七）消防演习记录表/119

第三章物业环境管理/120
第一节环境管理部建立/122
一、环境管理功能/122
（一）清洁管理的范围/122
（二）物业环境绿化管理的内容/122
二、环境管理部组织架构/122
（一）大型物业公司环境管理部/122
（二）小型物业公司环境管理部/123
三、各岗位职责/124
（一）环境管理部经理岗位职责/124
（二）保洁主管岗位职责/124
（三）环境绿化主管岗位职责/124
（四）保洁领班岗位职责/125
（五）绿化主管岗位职责/125
（六）保洁员岗位职责/125
（七）绿化工岗位职责/126
第二节保洁绿化管理/126
一、保洁作业规范/126
（一）环境卫生管理规程/126
（二）消杀管理规程/128
（三）天面清洁作业指导书/129
（四）地面保洁作业指导书/130
（五）标准层保洁作业指导书/130
（六）地下室保洁作业指导书/131
（七）写字楼保洁作业指导书/131
（八）洗手间保洁作业指导书/132
（九）游泳池保养作业指导书/132
（十）人工湖保养作业指导书/133
（十一）喷泉保养作业指导书/133
（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书/134
（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书/134
（十四）木地板保养作业指导书/135
（十五）地毯保养作业指导书/135
（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书/136
（十七）不锈钢保养作业指导书/137
（十八）皮革保养作业指导书/137
（十九）雨天保洁作业指导书/138
（二十）保洁用品使用作业指导书/138
（二十一）保洁设备机具使用作业指导书/140
（二十二）保洁工作的检验标准/141
（二十三）固体废弃物管理作业指导书/144
（二十四）消杀工作作业指导书/144
（二十五）化粪池管理作业指导书/145
二、绿化工作作业规范/146
（一）绿化管理规程/146
（二）草坪养护作业指导书/148
（三）乔、灌木养护作业指导书/149
（四）花卉养护作业指导书/150
（五）藤本植物养护作业指导书/152
（六）浇水、施肥作业指导书/153
（七）病虫害防治作业指导书/154
（八）整形修剪作业指导书/156
（九）防台风作业指导书/158
（十）园艺设备机具使用作业指导书/159
（十一）园艺肥料使用作业指导书/161
（十二）园艺工作的检验标准/162
三、作业流程/164
（一）植树绿化管理工作流程图/164
（二）清洁药品使用保管工作流程图/165
（三）消杀服务管理工作流程图/166
（四）打扫卫生管理工作流程图/167
（五）清洁设备保养工作流程图/168
第三节管理表格/169
一、保洁工作管理表格/169
（一）环境卫生考核标准表/169
（二）消杀服务工作考核标准表/170
……
第四章物业工程设备管理/186
第五章物业市场拓展/283
第六章物业质量管理/308
第七章物业财务管理/328
第八章物业人事行政管理/374
参考文献/437