互联网+服务:重新定义商业服务之道
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九品
仅1件
作者周锡冰 著
出版社人民邮电出版社
出版时间2016-03
版次01
装帧平装
货号A-24
上书时间2024-12-13
商品详情
- 品相描述:九品
图书标准信息
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作者
周锡冰 著
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出版社
人民邮电出版社
-
出版时间
2016-03
-
版次
01
-
ISBN
9787115420367
-
定价
35.00元
-
装帧
平装
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开本
大32开
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纸张
胶版纸
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页数
212页
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字数
120千字
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正文语种
简体中文
- 【内容简介】
-
“互联网+”时代,企业如何利用好互联网工具,更好地满足用户的个性化需求,提供**的用户体验,实现转型升级?
针对这个问题,《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书站在“互联网+”的战略高度,分析了企业服务在“互联网+”时代的重要意义,以及企业应该如何重新定义服务。同时,《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书力求挖掘企业服务在“互联网+”时代的巨大商业价值以及实战操作方法,为企业提供可以参考的范例。
《互联网+服务:重新定义商业服务之道》一书适合各类企业管理人员、培训师、营销人员、客户服务人员及相关从业者阅读,也可作为高等院校相关专业的师生的参考用书。
- 【作者简介】
-
周锡冰
中国区域经济研究青年学者、浙商研究管理专家、中国家族企业问题研究中心主任、北京华夏圣文管理咨询有限公司首席咨询师、签约财经作家、财经畅销图书策划人;
发表财经作品数百万字,常年研究联想、海尔、青岛啤酒、国美、娃哈哈等大型企业;
著有《丰田式成本管理》《娃哈哈营销革命》《命门:中国家族企业死亡真相调查》《中国冠军企业的长尾战略》《解读浙商》等财经管理著作。
- 【目录】
-
目 录
第一章 “互联网+”时代,无缝服务来袭 / 001
谁重视服务,谁就能赢得未来 / 002
“互联网+服务”是什么服务 / 005
“互联网+服务”时代的海狸 / 006
传统商场逆袭“互联网+服务” / 008
第二章 “互联网+”重新定义服务 / 013
服务用户比服务客户更重要 / 014
离用户越近,离对手就越远 / 015
“互联网+服务”的马太效应 / 017
服务日益扁平化 / 023
服务日益扁平化已经成为必然趋势 / 023
“互联网+”时代的风口 / 026
服务比管理更重要 / 031
第三章 “互联网+”时代,消费者宣示主权 / 033
“互联网+”时代的消费者购物生命周期 / 034
顾客服务决定企业的利润 / 034
重塑在线培训模式的智慧365 / 036
消费者主权时代的吐槽也是参与 / 044
四象限顾客分组法 / 044
自媒体的普及让消费者的参与感更强烈 / 046
个性化需求时代已经到来 / 051
个性化定制包装 / 052
草根私人定制包装 / 056
用户追求极致的产品服务体验 / 058
传统“老干妈”改变了互联网创客 / 059
为消费者提供极致的用户体验 / 062
保证用户价值,把品质稳定做到极致 / 063
第四章 服务大数据,让用户尖叫 / 065
技术商业与大数据时代 / 066
海量大数据被空置和浪费 / 067
实现个性化服务的两大难点 / 068
提供个性化产品或服务的步骤 / 071
大数据时代:服务从此大不同 / 073
大数据服务正在去中心化 / 074
大数据的关键是厚数据 / 078
大数据的魅力:个性化服务和精细化经营 / 081
通过大数据了解用户的需求 / 082
与其他生产要素相比,数据更具优势 / 082
第五章 “互联网+服务”重构商业模式 / 087
商业模式的创新与进化 / 088
“互联网+服务”重构商业链条 / 089
商业模式的重构与设计 / 093
构建新价值体系 / 097
商业模式的三维立体模式 / 098
电商不是商业模式的本质 / 102
解决“最后半公里”的物流问题 / 103
对连锁门店实行直营化管理 / 105
“互联网+服务”再造价值链 / 107
重构“互联网+服务”价值链 / 107
重塑前端价值链,提升利润空间 / 111
商业模式创新和变革 / 114
余额宝让大银行的行长很焦虑 / 115
11岁马特股权众筹400万美元 / 116
让“人才+项目+资本”这三驾马车跑起来 / 117
第六章 经营客户关系,构建无缝服务体验 / 119
让用户积极参与而非被动服务 / 121
拒绝用户参与背后的傲慢与偏见 / 121
参与也是一种体验 / 123
让用户积极参与产品设计与创新 / 125
观察学习法 / 126
产品定制法 / 127
获取在线反馈法 / 133
让用户自己服务自己 / 134
用户参与的三个层次 / 134
为订单生产,而非为库存生产 / 136
第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中 / 139
“互联网+”时代的服务必须快、准、狠 / 140
危机扩散和蔓延的传播介质 / 141
微博成为企业二次危机的重要传播平台 / 145
积极主动地接受消费者投诉 / 148
消费者投诉导致危机事件发生的概率较高 / 148
消费者投诉与蝴蝶效应 / 151
妥善处理消费者投诉问题 / 156
第八章 “互联网+服务”的核心是产品 / 161
任何售后服务都必须建立在优质的产品之上 / 163
“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶 / 167
一流的产品品质+一流的服务=零烦恼消费 / 171
第九章 互联网+服务,一切只为用户 / 175
打造服务新模式,建立用户需求生态圈 / 176
互联网+服务,抓住年轻消费者 / 182
为客户提供“超预期”的服务体验 / 185
客户满意度=客户体验–客户期望 / 185
“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则 / 187
第十章 “互联网+服务”创新 / 191
把“互联网+”时代的服务做得更细、更深 / 193
把传统服务理念延伸到“互联网+”时代 / 198
“互联网+”使服务裂变 / 202
参考文献 / 209
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