民航服务沟通(第2版·数字教材版)(新编21世纪职业教育精品教材·民航服务类) 9787300309361 池锐宏 杨丽明 中国人民大学出版社
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作者池锐宏 杨丽明
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300309361
出版时间2022-08
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开本其他
定价38元
货号31560262
上书时间2024-06-30
商品详情
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商品简介
本教材在编写过程中以实践性、应用性、创新性、数字化为指导思想,根据民航服务的内容和特点,分七个项目循序渐进地指导学生培养服务沟通能力。本教材内容包括理论部分和实训手册,理论部分包括七个项目,均由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗四个版块组成;实训手册则基于翻转课堂理念,开发主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地七个版块的训练内容。本教材不仅图文并茂、形象生动、实践性强,而且结合民航职业工作岗位要求,为每个项目提供了大量的实训内容,切实提高学生的服务沟通能力。
目录
项目一 认识服务沟通
知识精讲
职场故事 不忘初心,脚踏实地
知识拓展 沟通是软实力
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民——10个关键词,走进客舱党史大课堂
项目二 有效的服务沟通
知识精讲
职场故事 云端之上谱芳华:长安航空乘务教员金鑫
知识拓展 同理心与沟通
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(一)
项目三 有效的服务表达
知识精讲
职场故事 颐和园第 53 棒火炬手满都日娃:从草原到蓝天,追梦绽放奔向未来
知识拓展 人称代词的使用及其效果
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(二)
项目四 有效的服务倾听
知识精讲
职场故事 天津机场客运部凡英班组:英雄的梦想在平凡岗位上升腾
知识拓展 放下已有的想法和判断
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(三)
项目五 有效的特殊旅客服务沟通
知识精讲
职场故事 用爱温暖客舱
知识拓展 民航服务——重要旅客服务的痛与思
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(四)
项目六 如何应对冲突
知识精讲
职场故事 守初心抗疫情,舍小家为大家
知识拓展 8 种难缠爱投诉的客人,怎么应对?
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(五)
项目七 如何进行内部沟通
知识精讲
职场故事 十年磨一剑——民航厦门监管局
知识拓展 与任何人都能聊得来的五个沟通法则
学思之窗 党史故事进客舱,真情服务为人民(六)
实训手册
参考文献
内容摘要
本教材在编写过程中以实践性、应用性、创新性、数字化为指导思想,根据民航服务的内容和特点,分七个项目循序渐进地指导学生培养服务沟通能力。本教材内容包括理论部分和实训手册,理论部分包括七个项目,均由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗四个版块组成;实训手册则基于翻转课堂理念,开发主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地七个版块的训练内容。本教材不仅图文并茂、形象生动、实践性强,而且结合民航职业工作岗位要求,为每个项目提供了大量的实训内容,切实提高学生的服务沟通能力。
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