服务创造价值--让服务成为客户购买的理由：陈巍 (5DVD)
￥ 268 4.6折 ￥ 580 九五品
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北京海淀
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作者陈巍
出版社吉林音像出版社
出版时间2011
印刷时间2011
装帧平装
定价580元
货号20180213
上书时间2018-10-24
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商品详情
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主讲：陈巍，中国顶尖客户服务战略管理咨询专家，全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家，中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师。陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。
内容提要
长久以来，客户服务部门通常被看作是企业的成本中心而非利润中心，往往得不到决策者的足够重视，客户服务部门很忙：满足需求、解决问题、处理投诉..客户服务部门很累：人手不足、员工流失、资源短缺、后台支撑不够、忙得不亦乐乎，却看不到显著的工作成绩，得不到客户百分百的满意，没有领导的肯定和支持，这是许多服务管理者面临的窘境和真实写照。
如何体现客户服务部门的真正价值？如何使客户服务部门得到老板的重视和支持？如何用有限的资源获得更高的客户满意度？如何培养一支敬业高效、快乐工作的服务团队？
陈巍老师将分享自己十多年来所积累的客户服务管理咨询的实战经验，为你带来答案，让客户服务部门为企业创造更大的价值！
课程收益：
1、学习客户服务创造企业价值的核心理念；
2、掌握服务流程管理和优化的工具方法；
3、个性化服务及差异化服务创新的思维模式；
4、提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧；
5、服务团队的培养、激励、管理的有效手段。
适合对象：客户服务总监、客户关系总监、售后服务经理及所有客户导向部门的管理者。
目录
一、客户服务如何能为企业创造价值
二、合理的期望值才有客户的满意度
三、前台响应是客户感知服务的窗口
四、后台支撑是保障服务承诺的关键
五、个性化服务可以给客户带来惊喜
六、差异化服务才能赢得客户的忠诚
七、客户满意度调查方法和数据应用
八、服务人员的工作质量监控与考核
九、和谐是保持服务团队稳定的根本
十、如何让服务团队保持快乐与激情
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