前厅客房服务与管理【正版新书】
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江苏无锡
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作者冯丽,佘菁华,高鹏飞 编
出版社北京理工大学出版社
ISBN9787568268868
出版时间2021-01
装帧平装
开本16开
定价59元
货号1202363851
上书时间2024-07-01
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商品详情
- 品相描述：全新
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目录
项目一基础知识
任务一设置组织机构与职能
任务二部门风格设计与布局
项目二客房预订、入住与退房结账
任务一预订客房
任务二登记入住
任务三退房结算
项目三前厅服务
任务一礼宾服务与委托代办服务
任务二问讯服务
任务三电话总机服务
任务四商务中心服务
任务五金钥匙服务
项目四客房清洁与公共区域服务
任务一客房清洁
任务二公共区域服务
任务三对客服务
项目五销售管理
任务一销售产品分析
任务二房价管理
任务三客房经营统计分析
项目六信息管理
任务一预测客流与信息传递
任务二信息沟通
任务三制作前厅报表与管理文档
任务四计算机技术在酒店管理中的应用
项目七服务质量管理
任务一前厅部服务质量与安全管理
任务二客人投诉的处理与服务补救
参考文献
内容摘要
针对星级酒店前厅和客房服务人员的典型工作岗位需要，本书从提高学生的实践技能出发，借鉴职业教育国家规划教材建设经验进行构思、设计和编写。本书共包括七个项目：项目一介绍前厅部和客房部相关的基础知识；项目二至项目四从对客服务角度出发，针对星级酒店前厅部、客房部典型工作岗位介绍相应的理论知识与服务技能；项目五至项目七从星级酒店其他职能部门与前厅部、客房部的关系角度出发，着重介绍如何从管理角度更好地完成工作，旨在提高学生的综合素质。本书既可以作为高职高专院校酒店管理与相关专业的教学用书，也可以作为酒店管理人员和从业人员的学习参考资料与培训用书。
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