95598电力客服专员岗前培训教材【正版新书】
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江苏无锡
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作者国家电网有限公司,客户服务中心
出版社中国电力出版社
ISBN9787519839895
出版时间2020-12
装帧平装
开本16开
定价95元
货号1202264217
上书时间2024-07-01
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商品详情
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目录
第一章 企业文化001
第一节 公司简介002
第二节 公司企业文化003
第三节 客服中心服务公约006
第二章 规章制度009
第一节 岗位职级管理办法010
第二节 薪酬管理办法014
第三章 安全培训019
第一节 安全管理020
第二节 消防安全020
第三节 交通安全023
第四节 信息安全025
第五节 食品安全026
第四章职业美感029
第一节 做个健康快乐的职业人030
第二节 发现呼叫行业之美031
第三节 发现客服中心企业之美034
第四节 发现客服专员岗位之美034
第五章 职场礼仪037
第一节 职场礼仪的含义038
第二节 职场形象038
第三节 职场行为规范045
第六章 法律法规049
第一节 电力法律法规体系050
第二节 电力法律关系主体的设定与职责053
第三节 电力营销涉及的主要法律法规055
第七章 电力系统基础067
第一节 电力系统概述 068
第二节 变配电设施介绍 070
第三节 输配电线路介绍 071
第八章 用电业务075
第一节 业扩报装076
第二节 变更用电079
第九章 电能计量089
第一节 电能计量基础090
第二节 电能表基础知识097
第三节 电能计量常见问题099
第十章 电价电费103
第一节 电价电费基础知识104
第二节 销售电价的分类108
第十一章 窃电、违约用电115
第一节 窃电、违约用电的定义116
第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
第三节 窃电、违约用电的受理规范119
第十二章 家电赔偿123
第一节 什么是家用电器124
第二节 赔偿原则和处理办法125
第三节 家电赔偿工单受理129
第十三章 故障报修133
第一节 故障报修基础知识134
第二节 故障报修的分类135
第三节 故障报修的流程139
第四节 疑难问题处理140
第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
第一节 业务咨询144
第二节 服务申请148
第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
第一节 投诉业务152
第二节 举报业务157
第三节 意见业务159
第四节 建议业务161
第五节 表扬业务162
第十六章 业务支持系统165
95598 业务支持系统介绍166
第十七章 工单填写177
第一节 客户基本信息填写规范178
第二节 业务受理工单填写规范 180
第十八章 智能知识库183
第一节 登录与注销184
第二节 功能模块介绍185
第三节 搜索引擎191
第十九章 客服专员常用指标介绍195
指标介绍196
第二十章 质检标准201
第一节 客户体验类202
第二节 服务质量类202
第三节 工单质量类206
第二十一章 内部投诉判定要点211
第一节 内部投诉的定义212
第二节 内部投诉的判定214
第二十二章 沟通技巧217
第一节 沟通的概念218
第二节 电话服务流程218
第三节 电话沟通219
第四节 情景模拟223
第二十三章 电话服务规范229
第一节 学习电话服务规范的目的230
第二节 电话服务规范的内容230
第三节 电话服务通用话术234
第四节 回访电话用语及注意事项236
第五节 方言客户应对及注意事项237
习题参考答案 240
内容摘要
本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598 客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598 业务分类—咨询、服务申请，95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23 章，具有针对性、专业性、全面性、实操性、非常不错性。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
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