电子商务服务设计与管理【正版新书】
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江苏无锡
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作者左文明
出版社科学出版社
ISBN9787030516497
出版时间2017-02
装帧平装
开本其他
定价62元
货号1201462883
上书时间2024-06-27
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目录
章绪论1
1.1B2C电子商务的发展现状1
1.2研究现状及关键问题2
1.3研究内容4
1.4章节安排5
第2章电子商务服务质量概述7
2.1服务与服务质量7
2.2服务质量评价8
2.3服务质量研究述评13
2.4本章小结15
第3章B2C电子商务服务质量评价体系与模型16
3.1电子商务服务质量16
3.2调查设计和研究方法17
3.3实证分析19
3.4本章小结22
第4章B2C电子商务服务流程设计23
4.1服务流程研究概述23
4.2服务流程与服务蓝图24
4.3B2C电子商务服务流程分析26
4.4本章小结35
第5章基于人因角度的服务流程设计36
5.1用户体验研究概述36
5.2人因工程与用户体验理论38
5.3调查与结果分析39
5.4调查结果验证与结论41
5.5南周商城的网站用户体验方案44
5.6本章小结47
第6章基于人因工程的B2C电子商务服务质量管理48
6.1结合人因工程的服务质量49
6.2QFD与Kano模型50
6.3应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD53
6.4应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量57
6.5本章小结65
第7章电子商务服务过程能力指数67
7.1过程能力指数67
7.2服务能力指数69
7.3B2C电子商务服务能力72
7.4本章小结77
第8章基于网络口碑的服务质量管理79
8.1网络口碑79
8.2基于网络口碑的服务质量问题挖掘方法82
8.3基于网络口碑的B2C企业服务质量问题挖掘85
8.4基于网络口碑的服务质量管理策略94
8.5本章小结101
第9章顾客累积满意度动态变化的测量模型103
9.1服务的顾客满意度103
9.2单次服务多阶段下累积满意度模型107
9.3模型的应用：B2C电子商务服务情境下的资源规划110
9.4本章小结115
0章基于前景理论的B2C消费者行为决策模型116
10.1理论基础116
10.2基于前景理论的模型构建120
10.3基于网络口碑的决策模型确立125
10.4B2C消费者行为决策模型算例分析128
10.5本章小结136
1章电子商务服务证据137
11.1服务与服务证据137
11.2服务证据与服务设计139
11.3服务证据与服务质量141
11.4服务证据的管理144
11.5服务证据与电子商务146
11.6本章小结149
参考文献151
内容摘要
研究了社会化商务环境下，网络口碑与购买意愿间关系。在此基础上，基于电子商务服务流程，研究网络口碑的分类模型，通过网络口碑定位电子商务服务质量问题，进而研究相应的提升策略；研究单次多阶段服务情境下顾客累积满意度的动态变化模型并将模型应用于B2C电子商务服务管理。很后从服务设计、服务质量管理和服务证据管理等方面综述了服务证据的相关研究，并重点研究了B2C电子商务环境下的服务证据。
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