银行存量客户运营
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北京房山
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作者金腰子
出版社机械工业出版社
ISBN9787111754015
出版时间2024-06
装帧平装
开本32开
定价99元
货号1203264829
上书时间2024-06-30
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目录
前言
第1章数字化营销的新趋势1
第1节时代背景下的金融经营环境之变2
零售金融的时代特性2
流量作用的变迁5
部分零售银行可能面临颠覆式的市场格局8
第2节新一轮转型迫在眉睫10
新一轮数字化转型风暴的走势10
银行如何面对VUCA的世界？14
到底什么是“第一性”？15
碎片爆炸的时代，银行应该注意什么？17
第3节从增量用户向存量客户转变的运营趋势22
银行的存量、增量与第二曲线22
银行经营焦虑的碎片思考26
关于存量深耕与内卷陷阱29
第2章数字化转型中的经营逻辑33
第1节银行零售业务转型中的定位34
我们以为的改变其实没变34
Bank x.0还在继续吗？37
关于银行定位的思考40
第2节商业银行第二曲线的畅想44
金融的第二曲线与数字化经营底色45
关于商业银行的模式对标49
银行数字化营销与运营新规划53
避免成为只有“销”没有“营”的银行57
第3章存量客户运营的本质与方法论63
第1节运营的基础逻辑64
银行数字化的需求迷思64
金融的数字化运营是必需的吗？67
银行数字化营销运营的理想与现实73
商业银行数字化经营有何用？77
数字化经营中的“人”81
金融数字化运营究竟运营什么？83
第2节存量客户运营的本质——共享、深耕和创效87
创效是存量客户运营的根本目的87
深耕的核心在于对精细化的探索89
共享是存量运营的基本共识90
第3节存量客户运营的方法论91
场景、渠道服务模式与存量客户数字化运营92
金融的客户与业务从何处来？93
用户战略背后的诉求96
数字化客户经营堵点与疏通102
第4章基于存量客户的场景平台定位与重塑107
第1节场景需求的再校正108
银行2C的生意与非2C的需求108
金融与场景的关系113
第2节消费市场的升维116
关于消费的新理解116
针对存量客户的支付与收单的思考120
数字货币会推动银客关系的变革吗？124
基于存量客户的消费市场升维的思考与实践125
第3节平台经济的逐梦127
难以成为平台的“平台”127
“生活”从来不易133
平台思维与存量客户137
第4节金融生态的关系138
存量客户时代如何定义银行与互联网的关系？139
数字化时代银行的生态梦142
联合G端开展存量客户运营服务146
第5章数字化渠道的全面协同149
第1节流量市场的突变150
银行对流量的理解是否跑偏？150
缺少流量的应用和流量过剩的时代155
关于平台、渠道与流量159
金融需要的流量163
第2节对银行渠道运营的思考168
电子银行、网络金融与数字银行168
不变的数字化与变了的用户形态172
到底什么是好的客户体验？178
对银行互联网渠道运营的思考181
第3节渠道能力的新变化：从线上化到存量化185
渠道的变迁185
网点变少是因为数字化吗？190
渠道依赖与脱媒时代194
成为用户的客户和成为业务的渠道198
第4节客户渠道的新变化：从用户至上到客户至上201
新零售的“人、货、场”完整吗？201
银行与客户关系的本质探讨205
金融数字化与客户关系重建210
什么是“以用户为中心”？214
客户并不需要经营217
第6章新服务模式的崛起221
第1节旧有模式的新价值222
直销银行的发展趋势222
数字银行是谁赋能了谁？225
商业银行的私域流量运营228
第2节新服务模式的探索230
“网红经济”在存量客户运营中的应用230
游戏化是不是激活存量客户的一条路？234
关于存量客户与直播235
第7章用共享能力破局存量客户运营瓶颈241
第1节营销活动的共享破局242
银行数字营销那点事242
金融营销的另一种视角245
关于“开门红”数字营销与存量客户运营的故事249
营销、活动和权益253
第2节数字内容的共享探索256
存量客户“新知”崛起257
关于财富管理数字化260
第3节中台体系的共享共建265
金融、互联网与科技265
关于业务中台的理解267
“数据”的真相270
精细化时代的数字工具能力275
第8章数字化存量客户运营中的组织职责与管理283
第1节协调存量客户业务渠道的关系284
机构顶层设计与路径忽略284
银行数字化核心矛盾的猜想286
网络金融是否应该独立存在？290
第2节协调总部与分行的关系293
银行总部与客户的关系294
总行没有客户，网点没有用户297
第3节形成敏捷的存量客户运营组织300
如何理解敏捷和敏捷组织？300
存量客户究竟由谁来运营？303
运营目标、原则、规章与流程306
第4节避免可能的误判310
关于“赋”能与“失”能311
数字化的熵增与焦虑314
为什么数字化让我们变得更忙？317
内容摘要
这是一部深度解读银行增长本质的思考锦集，是一套帮助银行破局客户运营困境的方法论，是一本可帮助读者形成定制化存量客户运营方案的实践指导手册，更是一本可以激发银行从业者深度思考的启示录。全书融合了作者10余年在建设银行、工商银行等多家大行从事客户运营相关工作的心得和思考。不同于其他同类书，本书不会直接给出作者总结或者使用过的解决方案，因为这样的解决方案基本都是不可复制的，是具有很强定制化特性的。本书会按提出问题、寻根溯源、给出破解路径的架构来组织所有内容，通过反思与梳理读者面临的存量客户运营问题，从根本上帮读者深挖出现类似问题的原因，然后在此基础上结合银行发展情况，给出解决问题的思考方向，从而引领读者找到解决问题的突破口。本书共分8章，每一章下都包含若干典型或热点问题，涉及趋势、逻辑、方法、平台、渠道、服务、能力、组织等多个方面，所有问题按照从外部环境到内部组织串联起来，形成一套完整体系，这套体系呈现了银行存量客户运营的全貌，是帮读者形成自己的存量客户运营解决方案的模板。
主编推荐
商业银行发展经历了电子化、互联网化，现在正在进入数字化转型深水区，这就要求银行必须进入高质量发展新阶段。而银行正在面临新用户增长停滞、老用户流失、客户关系维护困难、业绩增长缓慢、量价险失衡等诸多新压力，在这个流量红利已经不在的新时代，银行要如何在复杂的运营逻辑背后找到引领高质量发展的新引擎？本书将围绕这一主题进行深入挖掘。
?银行新的价值增长点在哪里？
?如何充分利用银行内外渠道推进高质量发展？
?客户关系在数字服务中靠什么进行有效稳固？
?新的互联网平台经济如何应用在银行主营业务中？
?实现客户深度服务需要怎样的运营能力？
?存量深耕需要怎样的运营组织？
?如何在存量数字运营之路上少走弯路？
?如何应用运营能力开篇增长第二曲线？
?如何让客户、业务、渠道、员工有效协同？
……
要想探寻上述问题答案，不妨翻开本书。
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