服务的59个满意法则

图书标准信息

• 作者 盛安之 著
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2008-01
• 版次 1
• ISBN 9787801978745
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 307页
• 字数 300千字

【内容简介】

由于客户服务这一行业的特殊性，本书的侧重点不在于理论的梳理，而是偏重于理论知识与案例并重，本书为从事各个行业的客户服务工作者们提供了实用的技能和大量可供借鉴的案例。除了理论点评外，更设计了大量的服务场景和实例，内容生动、真实、有趣。描述了这些行业客服人员有可能会遇到的服务难题及应对方法，将这些案例集中在一起，并予以适当的点评与指导，以适应不同行业的客户服务人员的要求。

【目录】

第一章提升形体表达能力
法则1恰当的职业仪表
法则2正确的交际礼仪
法则3标准的形体语言
法则4谦虚的服务态度
法则5积极的面部表情
第二章提升本行业知识
法则6对本领域的熟悉
法则7了解更多的信息
法则8成为产品的专家
法则9熟练的专业技能
法则10丰富的实践经验
第三章提升语言沟通能力
法则11练习服务用语
法则12语调语速的运用
法则13适当的感情因素
法则14良好的倾听能力
法则15说“不”的技巧
第四章提升电话服务能力
法则16声音描绘最佳形象
法则17有效使用提问技巧
法则18规范电话服务用语
法则19接听电话基本礼仪
法则20恰当反馈感情色彩
第五章提升接待客户的技巧
法则21接待客户前的准备
法则22预知客户的需求
法则23制定有效工作目标
法则24满足客户的期望值
法则25迅速适应客户要求
第六章提升解决问题的能力
法则26工作的合理化建议
法则27提出适当解决方案
法则28坚持开发客户的需求
法则29巧妙获取服务主动
法则30与各部门积极配合
第七章提升心理承受能力
法则31学会给自己减压
法则32调控自己的情绪
法则33良好的应变能力门
法则34牢记忍让与宽容
法则35做好持久战准备
第八章提升投诉处理能力
法则36倾听客户的抱怨
法则37理解客户的感情
法则38平息客户的不满
法则39高效地处理问题
法则40衷心的感谢客户
第九章提升职业责任意识
法则41积极的承担责任
法则42重视自己的承诺
法则43真诚的给客户道歉
法则44拥有博爱之心
第十章提升客户应对技巧
法则45如何应对难缠的客户
法则46如何应对刁难的客户
法则47如何应对聪明的客户
法则48如何应对霸道的客户
法则49如何应付唠叨的客户
第十一章提升客户忠诚度
法则50时刻以客户为中心
法则51赢得客户的信赖
法则52提供附加服务
法则53提供个性化的服务
法则54持续提供优质服务
第十二章提升客户关系管理
法则55对客户的追踪调查
法则56建立客户回访机制
法则57完善服务反馈系统
法则58建立客户档案管理
法则59大客户关系管理