别笑，这才是最牛的服务

图书标准信息

• 作者 程艳芳 著
• 出版社 中国华侨出版社
• 出版时间 2012-12
• 版次 1
• ISBN 9787511329295
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 258页
• 字数 255千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《别笑，这才是最牛的服务》通过解读国内外数十家企业成功的秘诀，为广大从业者与企业管理者诠释了什么才是完美的服务。在此基础上，《别笑，这才是最牛的服务》提炼了一套各类型企业科学完整的服务流程，不仅对每个流程环节中常见的服务行为进行了分析论述，同时还讲解了正确的服务做法，从而帮助一线员工与管理者不断提升服务意识与服务能力。

【目录】

国内篇
无法模仿的海底捞——主人翁般的服务精神
去海底捞的目的是享受服务
服务是最大的附加值
以热情支持服务
海底捞你学得会
阿里巴巴——客户就是我们的“亲
决定企业未来的是服务
做到卓越服务的秘诀
服务可以创造多少价值
“奇虎360——”我们要做的就是拼命讨好用户
提供多少服务就能获得多少报酬
服务是产品的第二形态
服务文化无处不在
客户喜欢“增值”服务
奇瑞汽车——服务无边满意有度，诚信为本终生朋友
努力提升服务品质
服务让企业获得客户的忠诚
海南航空公司——无微不至，做好细节服务
服务为海航带来新发展
细节、安全服务两手抓
给员工适当放权
海尔集团——服务就是满足用户需求
海尔人的目标——“真诚服务到永远”
烦恼留给自己，真诚留给客户
服务是企业永远的责任
海尔的特色服务护照
京东商城——亲情360度全方位服务
服务是京东的发展根基
创新的服务理念
做到区隔服务
格兰仕——让客户感动
通过努力让客户感动
让客户感动，从董事长做起
优秀的服务没有定式
凡客诚品——服务有起点，满意无终点
服装界的服务竞争
观察客户的个性
了解客户的心理

国外篇
奔驰公司——一流的质量，一流的服务
奔驰发展史
用一流的服务创造一流的质量
服务需要跨文化
宜家——品质服务=核心竞争力
让购买家具变得更快乐
设身处地地为客户着想
宁愿自己吃亏也不要让客户受累
微软——客户永远是对的
微软的前世今生
永远以客户为中心
客户有多少需求，微软就提供多少服务
随时掌握客户的反馈
微软离破产永远只有18个月
惠普——“我用心，您省心
比认真更重要的是用心
服务标准一定要恰到好处
努力提高客户的满意度
联邦快递——强调人与服务的完美结合
有使命，必完成
根据客户的需求来量身定制方案
不要用忙来作为忽视顾客的理由
星巴克——随时随地服务客户
星巴克的服务理念
服务与营销之间有着致密关系
让服务向更广阔的空间延伸
星巴克的成功是否可以复制
雅芳——为女性生活增添新愉悦
粉红色策略漂染雅芳
外在美给人视觉冲击，内在美给人心灵体会
浅谈遇心服务和知心服务
服务的最高境界是人性化
企业想获利，可从个性化服务入手
希尔顿酒店——用微笑来对待上帝
微笑迎接每一位顾客，今天你微笑了吗
如何应对服务工作中的”怎么办“
“金无足赤，人无完人”，客户并非永远正确
优秀的服务态度是重中之重
宝洁公司——产品的品牌价值是我们永远的追求
宝洁的诞生之由
树立品牌意识
“象牙香皂”的诞生
品牌就是承诺
麦肯锡咨询公司——服务精神永远生长
客户利益至上，公司利益其次
提升与客户进行沟通的技巧
提升客户的满意度
创新是最有价值的服务方式
诺基亚——让服务成为企业的核心竞争力
建设优秀的团队
团队凝聚力的增强
协作精神对团队的重要性
多元化团队的沟通
将团队打造成学习型的主力军
打造团队创新力——企业永恒的话题
迪斯尼公司——“让您快乐是我们的工作任务
迪斯尼，真正的”欢乐巨人“
将快乐转换成财富
耐心体味：服务中蕴含乐趣
马狮公司——百年老店之秘诀”以人为本
马狮公司的发展史
“以人为本”经营理念之分析
将供销商作为一个重要角色来对待
员工是公司的重要财富
马狮集团“善于授权，用人不疑”
米其林——将创新和服务完美结合
米其林轮胎——让奇迹滚动起来
创造双赢业绩，打造贴心服务
只有提升服务质量，才有可能避免出局
不要忽视任何一位前来投诉的客户
戴尔——为客户创造最大的商业价值
服务的中心始终是客户
服务的宗旨——“利他”
摩托罗拉——全质量服务体系
用全质量服务体系来获取客户的完全满意
摩托罗拉的全质量服务
用对待情人的方法来对待客户
良好的职业操守至为关键
对每一位客户都提供最好的服务
为了信任，多做一点