【现货！】汽车售后服务与管理 栾琪文 机械工业出版社
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￥ 5.2 1.8折 ￥ 29 八五品
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作者栾琪文
出版社机械工业出版社
ISBN9787111361329
出版时间2012-01
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数188页
字数99999千字
定价29元
货号9787111361329
上书时间2024-12-12
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商品详情
- 品相描述：八五品
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基本信息
书名:汽车售后服务与管理
定价：29.00元
作者:栾琪文
出版社：机械工业出版社
出版日期：2012-01-01
ISBN：9787111361329
字数：296000
页码：188
版次：
装帧：平装
开本：12开
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内容提要
本书结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。 本书内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。
目录
前言章 概述 节 汽车售后服务的概念和重要意义 第二节 汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇第二章 汽车售后服务企业的建立 节 4S和3S特约服务站 第二节 汽车售后服务站应具备的基本条件 第三节 汽车售后服务站的筹建 第四节 汽车售后服务企业CIS战略 第五节 厂区规划及设施环境要求第三章 服务理念 节 服务工作的七大理念 第二节 一汽的服务理念 第三节 其他知名企业服务理念简介第四章 顾客满意 节 顾客满意与顾客关怀 第二节 顾客投诉及预防 第三节 顾客满意度调查与分析第五章 日常运营管理 节 服务规范管理 第二节 服务流程 第三节 服务质量管理 第四节 5S管理第六章 保修和召回 节 保修 第二节 召回第七章 配件管理 节 零件基础知识 第二节 仓储管理 第三节 库存控制 第四节 零件部与其他部门的协作第八章 工具设备与安全生产管理 节 工具设备管理 第二节 安全生产管理第九章 服务与销售部门的协调管理 节 服务与销售部门的交流 第二节 确保新车交车质量 第三节 提高新车第十章 人力资源管理 节 组织机构和岗位职责 第二节 员工满意度与员工激励 第三节 领导能力和团队建设 第四节 员工培训第十一章 服务营销管理 节 服务营销理论 第二节 满足顾客需要策略 第三节 顾客成本策略 第四节 便利策略 第五节 沟通策略 第六节 服务推广第十二章 目标管理 节 目标管理概述 第二节 服务指标管理 第三节 客户维系的重要指标 第四节 业务指标管理
作者介绍
序言
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