【现货！】服务营销 郑锐洪 编著 中国人民大学出版社
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作者郑锐洪 编著
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300254234
出版时间2018-05
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数248页
字数99999千字
定价39元
货号9787300254234
上书时间2024-12-03
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商品详情
- 品相描述：八五品
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基本信息
书名:服务营销
定价：39.00元
作者:郑锐洪 编著
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2018-05-01
ISBN：9787300254234
字数：330000
页码：248
版次：
装帧：平装
开本：128开
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内容提要
本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景，在借鉴和吸收靠前外近期新研究成果及服务业发展实践的基础上，以顾客关系管理的理念为出发点，以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销战略，为服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。
目录
目录章服务营销概述// 11服务// 12服务业// 13服务营销//第2章服务营销核心概念// 21服务营销三角理论// 22服务利润链理论// 23服务质量及其测量// 24顾客满意与顾客忠诚// 第3章服务营销战略// 31服务市场细分及其标准// 32服务目标市场战略// 33服务市场定位战略// 第4章服务产品及品牌策略// 41服务产品// 42服务产品组合// 43服务新产品// 44服务品牌// 第5章服务定价策略// 51服务定价的特点// 52服务定价的方法// 53服务定价的主要策略// 54服务产品的特别定价方法// 第6章服务分销策略// 61服务分销// 62服务分销主要模式// 63服务特许经营// 64电子渠道分销// 第7章服务促销策略// 71服务促销// 72服务促销的工具// 73整合营销沟通// 第8章服务人员策略// 81服务人员的价值// 82服务人员的激励// 83服务文化的培育// 第9章服务过程管理策略// 91服务过程及特点// 92服务接触点管理// 93服务蓝图技巧// 0章服务有形展示策略// 101有形展示及其作用// 102有形展示的分类// 103服务场景的设计// 1章服务营销管理// 111服务承诺// 112服务失误// 113顾客抱怨// 114服务补救// 115顾客投诉处理// 116客户关系管理// 117运用CRM提升客户忠诚度// 2章服务营销创新// 121体验营销// 122内部营销// 123关系营销// 124口碑营销// 参考文献//
作者介绍
郑锐洪，天津工业大学管理学院副教授，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员。具有多年企业销售管理实战经验，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团食品营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任区域经理、销售经理、营销副总等职。近年来重点研究销售渠道管理、服务营销等领域，在学术期刊发表论文40余篇，主持省部级科研项目多项，出版著作5部。
序言
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【封面】
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