民航服务心理学 李永,张澜 主编 中国民航出版社 9787801107466
￥ 4.5 1.1折 ￥ 39.8 八五品
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作者李永,张澜 主编
出版社中国民航出版社
ISBN9787801107466
出版时间2006-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数381页
字数99999千字
定价39.8元
货号9787801107466
上书时间2024-06-24
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- 品相描述：八五品
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基本信息
书名:民航服务心理学
定价：39.8元
作者:李永,张澜 主编
出版社：中国民航出版社
出版日期：2006-08-01
ISBN：9787801107466
字数：500000
页码：381
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
目录
章 民航服务心理学导论 节 心理学知识简介 一、普通心理学及其研究对象 二、人的心理的实质 三、心理学是研究心理现象的科学 四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍 五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理 第二节 服务与民航服务 一、服务概述 二、民航服务概述 第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法 一、民航服务心理学研究的对象 二、民航服务心理学研究的任务 三、民航服务心理学研究的方法第二章 民航服务与知觉 节 知觉的基本原理 一、知觉的概念 二、知觉的分类 三、知觉的基本特征 第二节 影响旅客知觉的因素 一、影响旅客知觉的客观因素 二、影响旅客知觉的主观因素 第三节 民航服务知觉的内容 一、民航服务的社会知觉 二、旅客对航空公司及飞机的知觉 三、旅客对机上服务的知觉 第四节 民航服务知觉的偏差 一、首因效应（印象） 二、晕轮效应（光环效应） 三、刻板效应第三章 民航服务与个性 节 个性概述 一、个性与个性特点 二、影响个性形成和发展的因素 第二节 气质差异与民航服务 一、气质的类型与特征 二、气质差异与民航服务 三、民航服务人员的气质培养 第三节 性格差异与民航服务 一、性格及性格的特征 二、性格的类型 三、性格差异与民航服务 四、民航服务人员的性格培养 第四节 能力差异与民航服务 一、能力的含义 二、能力的分类 三、能力的差异 四、能力差异与民航服务 五、全面提高民航服务人员的服务能力第四章 民航服务与需要 节 需要概述 一、需要的一般概念 二、需要的特征 三、需要的分类 第二节 马斯洛的需要层次理论 一、马斯洛需要层次理论的基本论点 二、对马斯洛需要层次理论的评价……第五章 民航服务与动机第六章 民航服务与态度第七章 民航服务与情绪情感和意志第八章 民航服务与沟通第九章 民航服务中的人际关系第十章 民航服务与挫折第十一章 民航服务与文化第十二章 民航服务人员的语言技巧第十三章 有效应对突发事件和旅客抱怨第十四章 民航服务的组织管理：团队建设第十五章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务参考书目
作者介绍
序言
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