快递客户服务

图书标准信息

• 作者 毕丽丽 著
• 出版社 中国财富出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787504762566
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 128页
• 字数 170千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 国家中等职业教育改革发展示范学校规划教材

【内容简介】

　　本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。

【作者简介】

　　毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部，在《物流技术 》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。

【目录】

项目一走进快递客户服务1

 

任务一认知快递客户服务2

 

任务二了解快递客户服务部门8

 

 

项目二快递客户咨询的受理16

 

任务一快递客户来访咨询16

 

任务二快递客户电话咨询22

 

 

项目三快递客户业务的处理29

 

任务一前台客户服务30

 

任务二呼叫中心电话沟通36

 

任务三网络客户服务43

 

 

项目四快递客户投诉的处理51

 

任务一客户投诉基本认知52

 

任务二快递客户投诉处理技巧57

 

任务三快递客户投诉处理流程63

 

 

项目五快递客户关系的维护71

 

任务一快递客户分类管理71

 

任务二快递客户档案管理77

 

任务三客户关系管理系统85

 

 

项目六快递客户服务满意度的提升98

 

任务一快递客户回访99

 

任务二快递客户服务满意度调查109